单位| 郑州市郑东新区悦荣社会工作服务中心
背景介绍
（一）基本资料
服务对象姓名：李奶奶（化名）
性别：女
年龄：82
文化程度：中专
婚姻状况：丧偶
职业：已退休
2019年独生女儿去世，买菜做饭138254040952021年老伴因病去世。
现一个人居住，有两个外孙都未成家，但因工作忙很少有时间陪老人。
（二）个案来源
社会工作者向社区了解需要关注的独居高龄老人，社区介绍了服务对象，社会工作者经过走访了解到服务对象确实需要帮扶照顾。
（三）个案背景资料
1.行为表现
年纪大，走路较慢，稍远的地方需要借助轮椅，刚开始在家访谈也是需要坐在轮椅上进行。
2.人际关系
服务对象平时一个人在家，非必要不出门，偶尔会下楼买些生活用品，邻居不经常往来，偶尔单位领导会来看望，亲戚往来不多。
3.情绪状况
情绪低落、心情沉闷、较为孤独。
4.身体状况
有一只眼睛看不见，平时胃不好，冷硬东西都不能吃，血糖偏高。
5.经济状况
有退休金、失独补贴金，经济上没有问题。
二、分析预估
（一）问题界定
社会工作者从服务对象本人及其家庭方面收集材料，并基于自身的观察和分析，对服务对象的问题进行了界定：
1、心理健康问题
服务对象接连失去女儿和丈夫，情绪低落、心情沉闷，身体也不好。
第一次走访，服务对象嘴上说着没有需要帮助的，但是不自觉的流眼泪，说明情绪不好，需要关注心理健康。
2、社会融入问题
因为服务对象年龄大、身体不好，大多时间一个人在家，（有时在家里的电脑上打打牌，听听手机上面的广播）偶尔下楼和小区邻居遇到了会打个招呼，社会交往不多，较为孤独。
3、生活照料问题
服务对象虽然经济上没问题，但是年纪大，身体不好，而且家庭支持功能缺失。
走访中了解到，老人尴尬的地方是洗澡的时候没人搓背，能自己做饭，但是年纪问题，打扫卫生整理房间存在困难。
（二）优势分析
1．案主方面
服务对象有稳定的住房，还有退休金及失独补贴金经济方面较宽裕，身体方面虽年纪已大，身体不太好，但是目前还能自理。
老人有自己的爱好，比如听音乐，写诗等，也能够调节自己，对自己的情况有正确的认识，并且能表达自己的一些需求。
2．正式系统方面
（1）社区了解其家庭情况，为其申请失独补贴。
（2）社会工作者的支持，能够结合服务对象的情况提供一系列帮扶。
（三）理论支持
1.任务中心模式
是在个人或家庭遇到资源不足等困境时，针对个人或家庭所采取的满足其资源需求的社会工作方法，强调资源的稀缺性，解决问题的现实性。
案例中服务对象缺乏照顾，社会工作者为其申请居家养老服务，解决其社区照顾问题，目标明确。
2.马斯洛需求层次理论
马斯洛需求层次理论亦称“基本需求层次理论”，是行为科学的理论之一。
将需求分为五种，象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。
另外两种需要：求知需要和审美需要。这两种需要未被列入到他的需求层次排列中，他认为这二者应居于尊重需求与自我实现需求之间。
还讨论了需要层次理论的价值与应用等。案例服务对象有生理上的照顾需求，情感上的需求，自我实现的需求。
三、协议个案目标与服务计划
（一）服务总目标
通过社会工作者服务，缓解服务对象情绪，走出家门，提高社交能力，提升生活信心，生活上享受良好的持续稳定的照料，提高生活质量。
（二）分目标
1、通过同理心、接纳等支持性技巧的应用，缓解服务对象悲伤、消极情绪，寻找外孙支持，多关注服务对象，提升生活积极性。
2、提升服务对象的提升服务对象社会交往能力，扩大社交范围，排遣孤独感。
3、链接资源，寻求政策支持，满足其社区照顾需求。
（二）服务策略
直接作用：通过探访
（三）服务程序
1、与服务对象以及社区、邻居、亲人积极沟通，收集服务对象的需求和资料。
2、.定期探访，给予陪伴，表达关心，与服务对象建立专业的服务关系。
3、评估服务对象需求之后，和服务对象协商，并做出相应的规划和方案。
4、链接资源，暂时满足服务对象生活照料需求。
5、设置社区活动，邀请服务对象参与，促使服务对象走出家门，参与集体活动，舒缓心情，促进社区参与，扩大社会交往。
6、寻求养老政策帮扶，通过救助政策申请，为服务对象提供社区照顾服务。
四、实施过程
（一）收集资料和需求，建立专业关系
社会工作者走访社区，了解辖区需要重点关注的独居高龄老人情况，社区介绍了服务对象，据了解老人是失独家庭，目前是一个人居住。
社会工作者进行了入户探访。第一次探访社会工作者介绍了服务内容和来意，而服务对象对社会工作者并不了解，表示没有需要帮助。
社会工作者就服务对象的日常生活内容进行交流，以服务对象的事情为出发点，与服务对象建立关系，从而打消服务对象的戒备心理。
第二次探访，遇到服务对象的外孙来探望，和其外孙进行了一些交流，了解其家庭支持情况，目前大外孙晚上偶尔会陪伴，有时候是在工作地方居住，不能经常性陪伴。
社会工作者赠送服务对象一条志愿者编织的围巾，让服务对象感受到来自陌生人的祝福和关怀，也借此打开心扉。
社会工作者了解到服务对象平时一个人买菜做饭，推着轮椅走动，在家听音乐看电视，没有急需的事情一般不下楼，日常来访人员不多，因为亲人的去世，心情沉闷，且较为孤独。
（二）链接资源，解决服务对象目前的生活需求
与服务对象建立信任关系后，再询问服务对象目前生活上遇到哪些困难就容易多了。
服务对象日常洗澡都是在家，但是虽然外孙会晚上回来看望自己，但是并不适合帮助搓背。
社会工作者记下了相关需求，寻找辖区养老机构咨询是否有相关上门服务，链接到了10张公益助浴券，养老机构可以上门提供相关服务。
通过预约，居家养老服务人员上门为服务对象测量血压，洗澡搓背，解决了服务对象短期洗澡问题。
之后社会工作者了解到服务对象因身体原因，对于一些家庭卫生清洁工作也不能独立完成。
又对接10张居家清洁券，定期上门协助服务对象清理窗户、整理厨房等，短期解决老人的生活照顾问题。
（三）走出家门，参与社区活动，拓展社交渠道，与居民互动，建立新的支持网络，舒缓心情，排遣孤独
服务对象比较孤独，社会交往较少，更容易情绪低落，这不利于服务对象的身心健康。
因此开展冬至活动时，邀请辖区热心居民与志愿为残疾人、独居老人等弱势群体包饺子。
社会工作者电话邀请服务对象到社区吃饺子，老人很高兴，看到一群人热火朝天的包饺子，自己面前用七彩饺子围着“祝福中国”，让老人很有感触，拿出自己写的赞美诗：“欣逢盛世喜盈盈，身心沐浴在春风。明日冬至寒冷至，心里仍然暖烘烘。改革开放政策好，人民生活步步高。
老人备受党关怀，社区爱老很周到。今日大家来包饺，皮薄馅大热情高。感谢社区工作者，敬老爱老做得好”。
热腾腾的彩色饺子烘托出浓浓的节日氛围，和大家一起吃饺子，阿姨笑开怀！雷锋日社会工作者链接消防员、党员志愿者帮助出行困难“拥抱春天”；
此次主要协助下楼困难的残疾人、出行困难的独居老人到公园踏青，沐浴阳光，舒朗心情。服务对象李阿姨也是此次活动的参与者之一。
志愿者接出行困难者出门，推着轮椅一路陪伴聊天，走到公园感受阳光、欣赏戏曲、欣赏公园遗址建筑。
服务对象心情舒朗，现场拿出自己写的赞美诗：“北京两会正在开， 好的国家好政策。
中华文明传承好， 尊老爱幼代代传。社区工作很周全， 老人独居不孤单。
冬至饺子还留香， 又带大家逛公园。商城公园空气好， 商城博物几千年。
郑州是个好地方， 值得游人多看看。莺飞草长艳阳天， 跳舞唱歌尽开颜。全靠党的好领导， 神州处处是春天。”
消防员和志愿者围着欣赏拍照，这让老人更加开心。
两首诗也代表了服务对象对政府、社区、社会工作者以及志愿者的认可与肯定。
（四）居家养老政策申请，实现长期照顾
在为服务对象提供相应服务的过程中，社会工作者也一直在思考如何持续性提供照顾服务。
在走访其他独居老人过程中，社会工作者了解到有位老人有照顾人员定期服务，每周上门服务两次，一次服务两个小时。
社会工作者咨询街道社治办工作人员居家养老相关服务，了解申请条件之后，向服务对象介绍了居家养老服务内容，需要提交的申请材料等，让服务对象向社区提交申请。
目前服务对象已经享受到居家养老服务员的居家照顾。
服务对象特意给社会工作者打电话表示感谢：申请的居家养老服务很好，工作人员两天到家一次，陪伴说话、做饭、打扫卫生，也能帮助洗澡！
这些居家照顾服务让服务对象生活的更轻松一些。
五、总结评估
（一）初期以舒缓服务对象的情绪，建立专业关系为主
此阶段，社会工作者与服务对象进行了家访面谈，由于家访的属性，让服务对象一步步了解社会工作者的工作属性，让建立起专业的信任关系。
通过真诚、满足需求、送温暖等形式，让服务对象对社会工作者敞开心扉，沟通情绪与需求。
（二）从需求，支持等多维度出发，解决服务对象的情绪、生活照料问题
此阶段，社会工作者从马斯洛的需求理论出发，帮助服务对象解决最基础的生活照顾问题。
邀请参与活动，提供社交渠道，让老人体验到人与人之间的互动联系，并对接资源提供了有力的关爱支持网络，让服务对象重新感受为人的社会属性。
从而让服务对象对社会工作者服务有了更深入的了解，对于社会工作者的能量给予认可。
（三）服务目标的达成
社会工作者采用任务中心模式，为服务对象申请居家养老服务，能够定期有人上门陪伴聊天，做饭，打扫卫生，洗澡搓背等各类服务。
在服务对象还具备自理生活能力的情况下加上居家养老服务，实现了对服务对象的稳定的生活照料。
（四）服务过程中的服务反馈
服务对象在居家养老服务落实的情况，特意和社会工作者电话联系表示感谢。
在参与社区活动时，专门写了两首打油诗表达对政府、社区工作者的夸奖，这都说明服务对象对社会工作者服务的满意。
服务对象的正向反馈，也是对社会工作者服务的一种肯定和赞美，就如服务对象诗句所说“社区工作很周全， 老人独居不孤单”。
六、专业反思
社会工作者通过多次与服务对象的家访面谈沟通，期间也运用了观察法和访谈法，再结合个案服务访谈技巧（直接服务技巧中的鼓励、同理心、倾听等）、链接资源、建立支持网络等专业工作手法，最终达到了总目标。
而在服务过程中，社会工作者也要善于运用政策支持、志愿者等多种形式来共同解决问题。
社会工作者专业作用的发挥，也体现在外联和资源对接方面。
服务对象是核心，社会工作者多方联动，合理充分的联结相关资源，才能共同达成服务目标的实现。
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