运营丨如何做好景区优质服务与质量管理工作（一）
2017-11-13 08:00
旅游景区处于目的地运营的核心地位，石材翻新13825404095旅游景区的服务质量具有非常丰富的内涵，在日益激烈的竞争中应该综合考虑各种因素，对旅游景区的服务质量进行全面提升。景区的服务质量，是硬件与软件的综合载体，接下来的一段时间内，景域目的地运营集团将结合自身多年的景区运营经验，慢慢地为大家拆解，以连载的形式系统阐述如何做好景区优质服务与质量管理工作，共计五篇文章，每周一早上八点推送哦~（戳上方蓝字即可关注）
旅游景区的服务质量主要体现在服务创造的价值，并由此而满足旅游客人需要的物质满足程度与相应的心理满足感受程度。通常所说的旅游景区服务质量的内容主要包括两个方面，即有形旅游服务产品的质量与无形旅游服务产品的质量。而旅游无形产品的质量通常是在有形产品的基础上通过具体的服务劳动来创造，而且是游览服务质量的最为本质的体现。
一景区服务质量的影响
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景区服务质量总目标
服务质量总目标，是质量管理的总方向。通过提高服务质量，来增强景区软实力；严格质量管理，用优质服务提升景区核心竞争力，实现景区品牌效应，促进景区长远发展。
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服务质量在景区评审中的变化
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景区服务质量的构成要素
服务质量构成要素由硬件质量和软件质量构成，包括服务设施和设备质量、服务用品质量、实物产品质量、服务环境质量、劳务活动质量等内容，构成景区服务质量要素的硬件质量和软件质量是相互作用、相互影响和相辅相成的，最终通过游客满意度表现出来。
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景区服务质量的“六字方针”
（1）态度
态度，是服务质量的根本，是员工意识体现和做好服务的基础。
（2）细节
细节，体现服务质量的规范化，及其标准程度。
（3）养成
养成，突出服务的个性化，实现从个性到共性服务特征的转变。
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服务质量的三个层级
景区服务质量的三个层级：粗放型、标准型和精细型，三个层级是服务质量发展的三个不同阶段和层次。
粗放型：没按A级景区评定标准打造和运营，服务粗糙，质量低。
标准型：按A级景区配套相应设施，服务质量符合标准，质量好。
精细型：服务从标准到精细转变，服务过程体现人性化特点，质量高。
二景区优质服务特点
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景区优质服务的两大指数
A、游客满意度高：优质服务景区游客满意度率，应当达到90%以上
B、游客投诉率低：优质服务景区游客有效投诉率，应当控制在游客量的五万分之一以内
（1）游客投诉案例
10月28日下午，某旅行社导游张女士带领游客游览XX景区，购票验票入口，景区验票员为避免通道堵塞，便要求导游张女士在通道外将景区门票分发到每位游客手中，遭到拒绝，导游张女士坚持在验票通道内分发门票，验票员见此便不再强求。随后，持票游客依次检票进入了景区，其后，由于张女士所带领团队还剩下四名游客在后面，张女士在等齐剩余游客后，再次抵达验票入口准备让游客入园时，被景区验票员要求出示导游证件，这引发了张女士不满，认为数分钟前才带领游客入园，现再次核查属故意为之，故而投诉，并将带团经过写成《致XX景区领导的一封信》意见信，发至旅游局领导。
（2）投诉原因分析
此投诉由于员工与游客“斗气”所致，属于员工服务意识问题，几分钟后再验导游证，被认为是故意刁难，因而投诉。员工应当树立真正的服务意识，不与游客争吵、斗气，维护景区良好的外部形象。
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景区优质服务内控指标
（1）企业标准（ISO)覆盖率100%：企业标准（QB+）通过认证，成为岗位执行标准，应当实现岗位全覆盖。
（2）岗位规范化程度达标率90%：服务岗位的流程规范、用语规范和服务动作规范，其规范化程度达到优秀。
（3）服务质量问题处理率100%：岗位服务实现：服务过程跟踪检查，服务效果管控到位，质量问题妥善处理。
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景区优质服务的四个表现
a、一个中心：就是“以真心为游客服务”为中心
b、两个标准：就是要“服务动作标准、游客用语标准”
c、三个主动：就是体现“主动微笑、主动问候和主动服务”
d、四个行动：就是“文明礼仪、爱心关怀、排忧解难和解决问题”
三质量管理营造优质服务环境
1、景区优质服务是景区服务优质环境的结果，服务人员素养是构成景区优质服务的先决条件。
2、景区质量管理，是提升员工素养和营造服务环境的重要手段；在一定程度上看，没有质量管理，就没有景区的优质服务。（未完待续.......）
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