何翔任 统筹
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经常去中国石化加油站的车友会发现
到中石化加油站加油购物
加油站环境不仅更温馨了
服务也更暖心了
今年以来
中国石化各销售企业大力推动
“加油站服务百日竞赛”活动
从加油站环境卫生和整体视觉形象
到加油员加油、收银的每一个动作的规范
再到加油后的增值服务都有了很大提升
他们用实际行动
“ 把服务做到客户心坎里”
为车友的美好生活加油
去加油站加油的您，
有没有被这些小举动暖到？
“90秒服务承诺”换您一百分满意
“来你们中石化加油真是一种享受！你们的服务不仅高效，而且让人感觉到很舒心。”在山西临汾石油路东加油站体验到“90秒服务承诺”的顾客韩女士说道。
为让顾客在中石化加油站享受到高效优质便捷的服务体验，山西临汾石油推出“90秒服务承诺”。
“90秒服务承诺”要求员工做到，顾客从进入加油站便能享受专属服务，无论是加油还是购物、洗车、办理业务等，都保证全程“来有迎声，问有答声、办有回声、走有送声”，为顾客提供质优量足的油品和热情周到的服务。 大家纷纷反馈，加油排队时间比以前更短了，业务办理时间更快了，员工精神风貌更昂扬了。
90秒不仅能加完油，还能洗车。
“新的洗车机真的很方便，以前洗一次车要5分钟，现在只需要90秒，而且洗的也更干净。”客户周先生在江西上饶广信城北加油站体验了24小时无人值守隧道式洗车机后赞不绝口。
在江西上饶，加油站引进了“易自助”双履带隧道式洗车机，并于江西上饶广信城北加油站投入运营，这也是江西石油首台24小时无人值守隧道式洗车机。该洗车机与传统洗车机相比速度更快。客户手机关注并注册“易自助”微信公众号后，扫描洗车机前方二维码，关闭好车辆门窗，无需亲自上车操作，通过传送履带进入洗车机内部，就能进行全自动洗车。隧道式洗车机一次能容纳三辆车同时进行，整个过程仅需90秒，大大节省了客户等候时间，提升了洗车的效率。
国道“美食长廊” 温暖卡车司机的胃
在惠通石油，由该公司管理的G50沪渝高速冷水服务区加油站海拔1443米，夏季平均气温20摄氏度左右，作为高速公路第一家露营基地服务区，每到夏季，避暑、露营旅客特别多。对此，冷水加油站“司机之家”服务再升级，在“司机之家”设立电磁炉、自动按摩椅、冬日姜茶、免费洗衣等服务增项措施，新配微波炉、电磁炉、洗衣机等免费自助设施。获得往来司乘人员更多认可，车辆进站率和顾客进店率都有了明显提升。除了驻停服务区休息的大货车以外，员工还主动到露营基地向旅客介绍司机之家增值服务和加油站的各类营销活动，引导客户体验洗澡、洗烘衣服务，享受品质消费，感受家的便利。
“以前饿了都是吃泡面或者吃盒饭，自从国道站有了特色菜，来到这里就能吃上，特别方便，吃完饭还能在站里休整一下再赶路。”说起国道加油站美食服务，长途司机吴师傅滔滔不绝。上饶石油在320国道沿线加油站打造“美食长廊”，如弋阳莲塘站“国道鱼”、广丰湖丰站“马家柚”、玉山华东站“红糖水”、横峰司铺站“热姜茶”、信州311挂线站“山鸡腿”等，以当地特色拓客、稳客、留客，全力激活服务创效潜能。其中玉山华东站员工用当地特产红糖自制红糖水，并用保温桶盛放，方便司机随到随喝；每到节假日时，还为司机特别准备了粽子、月饼、茶叶蛋等特色食物。精心细致周到的服务，赢得了一大批铁杆粉丝。
优质服务看得见摸得着
“张家界石油的服务越来越好。”从事工程承包的孟老板说。他的工程车队多在偏僻之地转场，难免遇到加油困难的时候，只能找最近的中石化加油站。他加入了客户微信群，享受用油预警、代办充值、统计数据等增值服务。社群微信营销已成张家界石油的“名片”，今年更注重质量和广度。员工经常为周边商圈客户推介优质商品、答疑解惑、省钱互动、送货上门，还为外地司机推荐美食。疫情防控升级时，各站代买、运送生活物资，全程零接触，深受大家欢迎。
夏季是大美新疆的旅游旺季，新疆石油在服务中根据不同的客户，开展特色增值服务。一是员工熟悉本地区热门景点，对前来咨询旅游业务的客户能够简单的介绍景色特点、提供旅游地图、介绍食宿等；二是设立“司机之家”，丰富配置小药箱，为来旅游的司机提供免费按摩椅休息区和洗漱淋浴区；三是免费洗车服务，不管客户是本地还是外地车辆都可以进站加油免费洗车。加油站内广播播放新疆歌曲，员工详细介绍旅游景点、行车线路及住宿餐饮，将加油站打造成旅游宣传的精美名片。
油站扮“靓” 服务暖心
“那彩旗真好看，大晚上的从老远就看见你们灯火明亮，你们最近是要搞什么活动吗？”“我们最近在开展百日服务提升活动，致力于给你们客户更好的消费体验！”一位被彩旗吸引的客户开车进入五岭广场加油站问道。中石化郴州公司直属零售公司以提升客户进站视觉体验为抓手，在站容站貌、环境卫生、物品定置方面下功夫，打造24小时明亮加油站，力求加油站外观形象规范，环境卫生整洁，室内物品摆放有序，努力营造一个优美舒适的购物环境，为客户提供良好的服务体验。
“咦，你们这照片上的加油员精神状态饱满，笑容可人，是你们的工作人员吗？这些海报以前都没见过”“当然了，这是我们的服务示范队队员。”在加油的间隙，客户王女生对我们的加油员询问道。郴州石油从服务提升、品牌提升、效率提升、执行力提升四个方面着力打造优质服务窗口。
郴州石油还从改善客户消费体验和提升员工服务质量着手，拓展增值服务，为客户清理车内垃圾、擦拭挡风玻璃，客户进店消费时，主动为客户加热水，营造“冷可取暖、热可纳凉、急可如厕，渴供饮水、累能歇脚、小伤用药”的休息消费温馨环境。
换位思考 为客解忧
“杨站长，咱们店里有没有黄盖汾酒，孩子马上满月了，我想订两箱招待客人”“店里暂时缺货，不过您不用担心，一会我从其它店里调拨一箱汾酒，估计中午就给您送上门”。该站便利店虽条件简陋，商品种类较为匮乏，但当遇到顾客订购大批量商品时，该站站长会立即联系其他站调拨商品，及时送货上门，解客户燃眉之急。
当客户遇到难题，员工总能在第一时间给予合理的解决。 “杨站长，我车没油了，停在马路对面，能不能麻烦你帮我推下车到咱们站上加个油”“没问题，我把手头工作交接一下就去”。该站虽地处郊区，但仍有很多客户绕道豪德站加油，这与该站员工平日为客解忧是分不开的。遇到客户车子发动不起来需要帮忙推车的情况，该站员工主动帮忙推车，此举赢得顾客的频频赞赏。
“您大胆提 我全力改”
“前天上午在三岩寺加油站洗手时，发现洗手台上有污渍。看到站门口立了一个‘您提我改’的二维码，就顺势扫码提了建议。想不到下午就有人来电说已经将洗手台清理干净，感谢我提出的宝贵意见，欢迎下次再来光顾，实在是太贴心了。”刘女士开心的说着事情的经过。
今年以来，浙江丽水石油探索建立了“一码对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的点单式服务机制，形成了涵盖受理—转办—办理—回复—回访的“闭环式”工作流程，通过广泛收集客户意见，做到呼声有回应，问题能解决，对合理诉求做到“即提即办”。
顾客如在进站过程中对活动开展、服务态度、环境卫生、油品数质量等有什么问题或建议，可以直接扫码进行反馈，相关问题将由专人跟踪解决，并给予反馈，用实际行动打通服务顾客最后一公里。 “您提我改”服务一经推出，受到了广大客户的好评。
海宁石油则通过微信客户群里发放问卷星征求客户意见，根据顾客需求在卫生间增加烘手机、洗手液和喷香机，不断提升客户体验度。暖水服务也是从细节上为顾客提供便利增设的一项暖心服务，目前已在第二、十七、二十一、环三等加油站安装并投入使用。现在，顾客只要一打开水龙头，就有30多度(水温可设置)的温水出来，24小时供应。顾客使用后纷纷反馈：“感觉就像在家里一样!”
拓展增值服务留客心
“遇到长假或周末及高峰期，加油的人特别多，有时等的时间长了我们难免有焦躁情绪，但是面对员工笑脸及糖果，火还真发不起来，这样的‘甜蜜服务’我们还是很受用的。”
“女士，您的后视镜有点脏了，我帮您擦一下吧，车里的垃圾等会我帮您清理掉。”
“就冲你们的服务，我绕路也愿意来中石化加油站加油。”
浙江衢州石油各加油站站长和员工利用空闲时间反复观看“馨服务、新标准”的视频，从面部表情到形体动作，一遍遍进行现场演练；在每天的岗前会上，站长对员工进行形体动作、服务用语、微笑服务等方面的强化训练，指导纠正员工的服务用语及服务手势，并要求他们空闲时对着镜子反复练习，加深身体记忆。
在规范了服务流程后，衢州石油还通过创新增值服务，不断拓展服务外延，提升服务质量。该公司相继推出了“甜蜜的等待”“擦亮爱车眼睛”“垃圾不出站”“购物享最优”等系列增值服务，获得客户好评。
“你们这儿的服务真没的说，加完油后，帮我们把车里的垃圾清除了，还帮我们把车窗也给擦了；给我倒了热水，还给孩子一些糖和小贴画，这服务真是太周到、太细致了！”近日，在石家庄黄河大道加油站加完油的客户李先生，手拿着该站员工为他倒的一杯热水对该站的服务赞不绝口。
今年以来，河北石油在所属加油站坚持开展以“擦玻璃、续杯水、收垃圾”“试吃试饮”“伴手礼”为主线的增值服务。该公司为所有加油站配发擦车工具包、热水壶、吸尘器、垃圾桶等，为客户提供针对性服务。在易捷便利店积极开展“试吃试饮”活动，根据门店区域和客户需求的不同，为门店筛选饮料类和食品类等多种商品，让员工热情引导客户品鉴，受到客户欢迎，有效提升了客户满意度。
九江石油开设“7+X”增值服务，在工况允许的情况下，因地制宜提供续水、擦拭车窗、车内吸尘、伴手礼等服务，缓解或消除客户因等待产生的烦躁情绪。“加油顺便洗个车，中石化的服务真是越来越贴心了。”3月1日，浔阳楼站车主黄先生说。九江石油在45座站开展“加油送洗车”活动，2个月共计免费为车主洗车13.1万次。
“服务流程口袋书” 随时随地学服务
“中石化的服务，就是好！为你们点赞。”近日来，安徽淮南石油优质服务客评率显著提升。
自“加油站服务提升百日竞赛”，安徽淮南石油精心编印《加油站服务流程口袋书》。“口袋书”内容丰富，图文并茂，且只有巴掌大小，员工携带方便，内容涵盖加油服务“六步法”和室内收银“五步法”的服务流程详解、不同支付方式要点，还新增了擦拭车窗和车内吸尘、消毒服务要点。
“我是一名中石化的忠诚客户，现在加油站的服务真的没话说，增加了免费擦拭车窗和车内吸尘服务，令人觉得很贴心，我很满意“进站加油的老客户汪先生对加油站目前的服务赞不绝口。
“小方巾”服务 解决客户实际需求
“每每遇到下雨天，后视镜全是水，开车遮住视线，存在安全隐患，到你们中石化加油得到这样细节上的服务，真的很贴心，服务很到位，态度很好，是值得信赖企业”。今年以来黔东南石油分公司进一步落实“以客户为中心”的理念，提升加油站服务水平，扎实开展“加油站服务提升百日竞赛”活动，在全州143座站开展“小方巾”服务，为站内每位加油员配置一块纯棉“小方巾”，并在每个加油岛旁边配置装满车窗净的喷壶，专门为顾客擦拭油箱盖的油污、因雨水打湿模糊的后视镜、擦拭车上的雨水等贴心服务，主动帮助客户消除安全隐患，既服务了顾客，又提高通过率，获得广大顾客朋友的一致好评，2月黔东南石油分公司客户评价排名全省第一。
手持吸尘器变服务提升的“魔法棒
在浙江嘉兴桐乡庆丰加油站，有让洗车服务升级的“魔法棒”。桐乡石油支公司零管负责人张明考虑到，如今自动洗车机实现了加油洗车，但还缺少针对车辆内部的清洁功能，于是以庆丰站为试点，新配置了手持吸尘器，在客户洗车、加油后，员工询问是否需要帮忙给车内、后备箱吸尘清洁。让客户对油站的服务感受更加贴心，提升了油站竞争力，客户的笑容和感谢也让员工感到喜悦。
百日竞赛开展以来
中国石化各销售企业
不断规范服务标准
提高服务质量
为车友打造美好的消费体验
加油站一线员工
更是以服务为重点
为车友办实事
您在加油站被哪些服务暖到
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