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ICS03.080.01
CCSA12
道雪
中华人民共和国国家标准
GB/T42185-2022/ISO23592:2021
优质服务原则与模型
Serviceexcellence-Principlesandmodel
(ISO23592:2021,IDT)
2022-12-30发布
2022-12-30实施
国家市场监督管理总局华＋
国家标准化管理委员会也叩
GB/T42185-2022/ISO23592:2021
目次
前言…….......…........................…......….......•I
引言…........…..........……...…...……..........…............•......II
1范围…
2规范性引用文件...
3术语和定义”..…
4优质服务的相关性和好处......…....................….................….2
5优质服务的原则….............…...………………....................•3
6优质服务模型.......….....………........….....…4
7优质服务模型的要素…................…...…....….....4
7.1优质服务领导力和战略.....….........•....................................4
7.1.1优质服务愿景、使命和战略.................………….4
7.1.2领导力和管理要求…........….….....................................5
7.2优质服务文化和员工参与.........
7.2.1优质服务文化
7.2.2员工参与.…·……………………...•.•...8
7.3创造极致顾客体验…
7.3.1理解顾客需求、期望和愿望…·
7.3.2设计和更新极致顾客体验..........….........…....…..............….•.•.....•..•.•.10
7.3.3服务创新管理.…·…….……....….................…….12
7.4优质服务实施…………...…............……................…....••..13
