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10月22日-10月25日，由广东省卫生经济学会主办，广东省中医院承办，广东省卫生经济学会卫生经济与文化专委会协办的2020年医院优质服务内训师培训班圆满结束。本期培训班吸引了来自新疆、四川、湖南、山东、广东等省市的23家医院共59名医疗领域管理者及临床骨干参加。
在4天的培训中，13位专家围绕优质服务内训师技能与素养进行了9个精彩专题的系统性授课，包括医学人文、内训师讲解能力养成、服务质量分析、TTT、视觉引导、引导式培训、微课与PPT制作、内训师管理、医事法律关系等。丰富的课程内容不仅为学员们开阔了视野，更促进了医院优质服务管理者间的交流与分享，反响热烈。
▲2020年医院优质服务内训师培训班开班合影
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DAY 1 培训第一天
开班致辞
10月22日上午，广东省卫生经济学会副会长魏东海、广东省中医院副院长刘军、山东中医药大学副校长金锋、北京大学医学人文学院教授王一方等领导专家出席了开班仪式。开班仪式由广东省中医院第一批优质服务内训师赵亚星主持。
刘军副院长致欢迎辞，并寄语学员：在医院深入开展优质服务改善和培训，不断改善人民群众看病就医体验，符合国家卫生行政主管部门的要求，也契合医疗服务高质量发展的需求。刘军副院长寄语培训班的各位学员是今后不断推进优质服务的一颗种子，希望这些种子能播撒得更广、更远，生根发芽，开花结果。
▲广东省中医院副院长刘军开班致辞
魏东海副会长充分肯定了广东省中医院在精益管理、服务内训工作上先行先试的勇气和魄力。此次培训班，虽然是小班制，但报名十分踊跃，可以用“一席难求”来形容。一方面说明了本次培训班的内容好、形式好，另一方面也说明了各级各类医院都非常重视优质服务的建设，同行们都向往来到广东省中医院学习优质服务内训师的管理经验。魏东海副会长寄语学员们学有所获、学有所成、学有所用，为医院优质服务提升做出贡献。
▲广东省卫生经济学会副会长魏东海开班致辞
授课
在第一天的授课中，广东省中医院副院长刘军分享了广东省中医院全面服务管理实践经验，全面而系统地介绍了广东省中医院通过满意工程、投诉管理、精益改善、服务内训师四个轮子驱动全面优质服务管理加速前进的实践和探索。刘军副院长引经据典，令人深思。从2017年起，广东省中医院开展服务内训，在参考借鉴先进企业内训经验的基础上，广东省中医院结合自身实际进一步改进和创新。内训师队伍不仅肩负着优质服务的培训师、辅导员、质检员和标兵的使命，更是破解服务难题的尖刀连。
▲广东省中医院副院长刘军授课
随后，北京大学医学人文学院教授王一方就医学人文、职业精神与职业幸福以及场所精神的构建这3个维度来讲解了医学人文与临床胜任力。王一方教授指出临床既有技术也有人文，是一切社会关系的总和，包括医患关系、医医关系、患患关系、医护关系等，并通过临床案例的讲解与学员互动。学员热情高涨，积极互动，整个培训课堂气氛活跃。
▲北京大学医学人文学院教授王一方授课
紧接着，广州中医药大学教学督导及教师培训专家廖雅琪老师通过讲解内训师应该具备的3种能力以及如何养成讲解能力，帮助学员明确了内训师的能力养成的具体目标和方法，最后通过教学大纲案例讲解了教案设计的基本步骤和方法。
▲广州中医药大学教学督导及教师培训专家廖雅琪授课
广东省中医院第一期优质服务内训师、广东省中医院病人服务中心干事袁秀琴老师通过讲解服务质量分析PPT的构成“层次”和制作“要点”，以及服务质量分析活动的组织“技巧”，向学员展示了如何在医院开展优质服务质量分析。
▲广东省中医院病人服务中心干事袁秀琴授课
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DAY 2 培训第二天
授课
第二天的课程中，李程远老师、赵亚星老师、欧阳红莲老师为学员们带来了TTT课程。通过讲解和示范培训课堂的场效应、内训师的立场亮相和形象管理，强化了学员的方法运用和实践锻炼。总结了内训师的手法、步法、说法、听法、心法、身法、眼法等培训师行为管理风范七法，并鼓励各小组成员上台示范，做到现学现用，活学活用。
▲阿李培训师学院院长李程远授课
▲广东省中医院第一期优质服务内训师赵亚星授课
▲广东省中医院第一期优质服务内训师欧阳红莲授课
随后，王溶蔓老师带来了一节轻松而又紧凑，活泼又不失实用的视觉引导课，通过小组成员自画像和自我介绍的环节，渗透视觉引导与视觉呈现的概念、方法和技巧。并通过小组成员按自定的主题制作小海报，来深化学员们对视觉化呈现的核心要素的掌握，锻炼学员们的实践操作能力。
▲北京百年优学学习发展高级顾问王溶蔓老师授课
▲小组成员的视觉化呈现
▲小组成员视觉化主题海报
夏萍老师授课主题是“引导式培训”，她介绍了培训界最新的教学理念和引导技术，并通过现场演练，逐一展示了视觉探索卡、团队共创法、闭场圈分享的操作步骤、应用场景和注意事项。同时，介绍了激发学习兴趣的334法则和激发思考的3种提问技巧。
▲ 广东省中医院病人服务中心主任夏萍授课
▲共创式研讨的教学环节
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DAY 3 培训第三天
授课
杜智磊老师为学员们讲解了PPT课件的美化，提出PPT课件美化的五大方法，并现场示范PPT常用素材插件的使用。通过微课脚本编译和视频表达操作示范，让学员学会如何设计微课和制作微课。
▲精英演示工作室创始人杜智磊授课
考核
2天半的课程之后，学员们迎来了紧张的认证考核环节。59位学员中，有34位学员选择参加认证。学员们各自选取主题，进行5分钟的现场授课，由廖雅琪老师、李程远老师、杜智磊老师担任评委进行点评并打分。
▲34位学员参加内训师授课能力考核
▲廖雅琪老师点评
▲李程远老师点评
▲杜智磊老师点评
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DAY 4 培训第四天
授课
第四天上午课程的第一环节是优质服务内训师管理经验分享，三位授课老师分别从大型三甲医院、基层医院如何开展内训师管理，以及个人角度如何做好一名内训师进行不同角度的经验分享。
佛山市南海经济开发区人民医院服务管理科范永泰主任介绍了该院院自2015年启动服务体系建设以来的经验做法以及获得的成效。深圳宝安中医院（集团）的郝琳慧主任从“为何学”“学什么”“谁来学”“如何用”四个方面来介绍了的内训师培训与管理经验。广东省中医院病人服务中心夏萍主任从选、育、用、留四个维度分享了广东省中医院在内训师培养、团队建设、激励机制等方面的经验。
▲广东省中医院病人服务中心主任夏萍授课
▲佛山市南海经济开发区人民医院服务管理科主任范永泰授课
第四天的第二个环节是医事法律的专题学习。中山大学附属第六医院副院长姚麟通过许多临床实际案例讲解了医事法律关系中民事责任的变迁，通过提问引导、学员互动等方式，让学员对医疗纠纷预防和处理有了深刻的理解，并传授了医学法律关系中的处理技巧和沟通要点。
▲中山大学附属第六医院副院长姚麟授课
▲案例研讨的互动现场
结业典礼
在结业典礼上，全体学员观看了会务组特别制作的培训回顾视频。一幕幕学习、讨论与分享的流光剪影、一张张认真上课的脸庞，一双双渴望知识的眼睛无不记录着每位学员在这3.5天培训以来的每一个精彩瞬间。
本期学员代表湖南省永州市祁阳县人民医院陈其英副院长、广东省中医院医务处的林晓杰医生分别上台发言。
陈其英副院长分享到：虽然大家都来自不同的医院，临时组建成学习小组，但每个小组都体现了组内团结向上的力量和精神，也让人非常感动。通过这次学习，接触到了很多新颖课程，比如视觉呈现、引导式培训、微课制作等，以及内训师团队的建立与管理等宝贵经验，同时也对“内训师”有了新的认识和理解。
广东省中医院医务处林晓杰医生在分享中说到，以前只关注到医疗质量的管理，此次深入学习了医学人文、服务内训等服务管理领域的内容，对他的工作很有启发，未来也将努力做好一名内训师，积极参与医院优质服务管理。
▲学员代表陈其英副院长发言
▲学员代表林晓杰医生发言
陈星伟会长对此次培训进行了点评，他指出此次培训内容丰富、组织严谨、学习氛围浓厚，达到了预期效果。鼓励学员们将成功的经验形成标准，让同行来借鉴、学习，与此同时可以不断优化，推出1.0版、2.0版、3.0版，在领域中做出标准，做出口碑。最后，陈星伟会长给学员颁发结业证书并合影留念。
▲广东省卫生经济学会陈星伟会长发言
▲2020年医院优质服务内训师培训班结业典礼合影
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关于专委会
卫生经济与文化专业委员会由我国著名卫生经济学家 叶煜荣教授牵头组建，成立于2012年2月10日。专委会是广东省卫生经济学会（省一级学会）领导下的 既研究经济又研究文化的学术团体。
成立8年来，在省学会的关怀和领导下，在专委会广大成员的共同努力下，专委会在队伍建设、教育培训、学术研究、平台建设方面均取得了新进展，连续7年获得广东省卫生经济学会“先进集体”荣誉称号。
专委会倡导践行谋事干事成事的工作理念，致力于经济与文化的跨学科研究，把基础理论与应用研究相结合，推动教育培训与学术交流的广泛合作。专委会希望与您一起携手创造一个共同进步，友好互利的平台与环境。返回搜狐，查看更多
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