【我让患者更满意】为患者提供优质服务
2018-12-27 21:24
骨二科 张文骞
在如今医疗大环境里，我们何去何从？在个人、医院、患者等多方利益的纠缠中我们如何权衡？在金钱、荣誉、良知、职业道德与操守不可兼得时，我们该树立起怎样的人生观、价值观？这些问题确实值得我们医务人员来探讨与深思。在21新世纪，医院发展的重点主要是品牌、技术、设备、专家。“以人为本”的时代里，医院发展的重点应该是服务！医院已经进入优质服务竞争的时代，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争。所以我以为，在当前的形势下，尤其是我们基层的市级专科医院，医务人员在工作中应更多的关注服务的细节，来体现我们的价值，我们的路将会走得更远。
明确优质医疗服务的概念
传统的医疗服务模式是指医疗服务是否及时准确，治疗是否有效，诊断过程是否发生医疗缺陷，注重以“医疗为中心”，现今的医疗服务模式则更加注重以“以病人为中心”。
随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变，病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。我们看到：病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。
影响优质医疗服务的因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。
细节决定优质的服务的水平
细节是平凡的、具体的、零散的，如一句话、一个动作、一个会面……，联系到医疗工作，细节的宝贵价值更在于它是与病人息息相关的，独一无二的，无法重复的。医院无小事，事事关系病人的生命，医生，护士的每个细小的行为都是对病人无声的关爱，对生命的尊重。东汉的薛勤曾经说过：“一屋不扫，何以扫天下”如果我们处理问题缺乏认真严谨，关注每个细节的态度，就可能忽略一些微小的错误，时间一长，一个个危情就在等待着你，一个个小错误可能影响到病人的一生，也影响到我们自己的一生。海尔集团总裁张瑞敏说：“什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。”
很多医院在关注细节方面做的不好，同病人吵架，把其他病人也吓跑了。一个最简单的道理，医生做的好感动的不是一个人，做的不好得罪的更不是一个人。
所以，服务问题最重要，一个小的服务细节，就能扭转医院困境。
和谐的医患关系有赖于优质服务
医患关系应该是一种完全平等的朋友关系、需要互补的关系、母亲与女儿一样的关系。我们要意识到：病人是最重要的人，病人不依赖医生，医生依赖于病人，病人不是医生工作的障碍，而是医生工作的目标；病人求助于医生时也有利于医生，不能认为医生通过为病人服务而使病人受益，病人是医生事业的一部分，而不是局外人；病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是、有血、有肉、有思想、有感情的人；病人是把他们的需要告诉医生的人，而医生的工作就是满足这些需要；作为医生应该最礼貌、最关心的对待病人，病人是医院的生命源泉。所以医务人员只有提起精神，狠抓每一个细节，才能学好技术，才能服务好，才能让老百姓满意，营造和谐的医患关系。
优质的服务靠大家
加强医务人员思想教育，提高道德和人文素养。“医者父母心”，使之怀有对患者的仁爱之心，坚持“病人的需要，就是我们服务的方向”。真正做到换位思考，把患者当朋友，努力做到“患者的需求就是我们的需求”，“患者的问题就是我们的课题”。
一是加强护理队伍建设，切实做好优质护理服务。俗话说三分治疗、七分护理，在整个医疗过程中，推行“一站式”的服务，“无缝无隙”的流程。坚持“精细化，零缺陷”的质量标准，不仅要关心患者的病情，更关心患者的心情，各项操作准确无误，把病人的痛苦降到最小，及时巡视病房，发现问题及时解决。切实做好基础护理工作，减轻患者及家属负担，提供优质护理服务，使患者和社会满意。
二是加强“服务窗口”管理。服务窗口包括：收费处、导诊台、门诊诊断室、挂号处，药房，病区护士站，医生办公室等。这些部门人员的服务态度会给患者留下深刻的印象，直接影响患者对医院的评价。应重点强化服务意识，强化服务理念，坚决杜绝生、冷、硬、顶现象的发生。
总之，为患者提供优质服务，是一项十分复杂的系统工程，除了上述医疗服务的基本内容外，所有在医院工作、为患者提供帮助的人，要形成一个团队，要围绕患者来进行服务，为患者提供最佳的诊疗、护理服务，提供安全舒适的休养环境，提供充满人文关怀的医疗服务，加强医疗质量管理，实行标准化、规范化、科学化的管理。
编辑：小七返回搜狐，查看更多
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