全天候处理诉求，地面清洗13825404095记者探访夜幕下的同程商旅——
全球响应“零时差” 护企“出海”不打烊
□ 南京日报/紫金山新闻记者 邓露洁
3月13日凌晨1时，从珠江壹号写字楼55层向外眺望，城市道路上人车寥寥。视线一转，办公室内却是另一番情景——在南京欧亚同程商旅运营中心，夜间服务运营区灯光明亮，服务运营人员在电脑前处理着来自全球的企业商旅诉求，电话铃声、键盘敲击声、回复声此起彼伏，交织出一曲春夜发展“进行曲”。
当国内进入深夜时，正是欧洲的傍晚。凌晨2时许，一名身在西班牙马德里的企业员工向同程商旅寻求紧急求助。该员工前往德国汉堡参加一场重要会议，由于事出突然且归期未定所以仅预订了去程机票，结果在马德里转机时，机场方因缺少返程信息，拒绝为其提供下半程登机牌。
“好的，我们已经收到了您的诉求，马上联系处理，请不要着急。”夜班主管李明康结束通话，立刻组织团队处理，在联系航司的同时，根据该员工的工作安排，为其规划了远期行程，并迅速预订了可免损取消的回程机票。当天，在出示行程单后，该员工顺利拿到登机牌登机。
从接到求助到成功处理，耗时不到30分钟，这样的“速度与激情”时常发生在同程商旅的夜晚。
成立于2003年的同程商旅，20多年来扎根商旅行业发展，为全球企业提供贴合管理现状、透明合规、助益经营发展的“一站式”商旅管理解决方案，立足南京，服务覆盖华北、华东、华南、华西全国四大区域，链接全球多地海外服务中心，资源辐射超60个国家和地区，在中国香港以及东南亚、中东、欧洲设有自营公司和团队，服务超5000家企业。
区别于休闲旅游，商旅与企业业务发展息息相关，往往一次签约、一次拜访，就能成为撬动企业发展的“金钥匙”。为及时响应企业商旅诉求，同程商旅构建“昼夜双循环”保障体系，其中夜间设置18时至22时、22时至次日凌晨两个班次，每个班次30—40人，保持“7×24”响应“零时差”。
“团队主要负责线上订单答疑、线下异常处理，夜间企业商旅需求通常较为紧急，我们也增设了‘全球响应小组’，联动航司、酒店等供应商快速评估状况、妥善解决问题，第一时间保障用户行程，服务企业全球经营。”李明康毕业后进入同程商旅夜间服务运营团队，迄今已经9年。在他的电脑桌面上，沟通群、平台后台等数个界面将屏幕铺得满满当当，几个软件平台来回切换、多线处理是他的工作常态，头戴式耳机几乎整晚都不会摘下。
由于存在时差，为确保海外当地高时效沟通，同程商旅其他团队也会投身这场跨越时差的大联动。例如，一场在法国当地时间下午举行的业务推广会，需要南京团队线上联动配合保障直至凌晨。为了保障平台产品体验，产品新功能测试、升级优化也大多放在夜间。
“企业员工在商旅出行时，不仅需要一张机票、一次住宿，更需要一系列海外立体化服务保障，包括海外救援等特殊服务。”同程商旅战略执行副总刘艺介绍，除了人员团队外，企业每年将大量费用投入研发，开发优化了商旅一体化平台，聚焦行前资源聚合、行中动态保障、行后费控合规等领域，实现企业商旅管理流程提效、成本优化、保障合规。
同程商旅数据显示，今年以来，企业“出海”需求增长40%—50%。同程商旅将立足南京，以“一带一路”共建国家及东南亚为站点，辐射欧洲、美洲等区域。“南京及玄武的区位优势、营商环境，让企业持续投出‘信任票’。”刘艺介绍，未来，同程商旅也将与集团地面出行等模块加强协同联动，共同完善商旅生态服务链，帮助中国企业“出海”之路走得更稳。
清晨6时，在同程商旅办公区，夜间服务运营团队成员仍在岗位，凝神回复处理企业员工从海外发来的咨询信息。窗外天色微曦，城市正在苏醒，一趟趟商旅出行“无忧”，奔涌出经济发展的崭新活力。
