今年以来,浙江省积极推进政务创新,实施政务服务增值化改革,推动营商环境优化。杭州市富阳区烟草专卖局在全省系统优化政务服务提升行政效能的工作部署下,努力构建“三种常态”,以政务服务增值化最大限度利企便民,高效办成“一件事”。
数字驱动 人机协同 输出高质高效新服务
“以前我们延续许可证比较头痛的,因为我平时要看店跑不开,那叫一个‘营业没空办、打烊没处办’,现在好了!到期前有人主动电话提醒,还有视频讲解演示,我打开浙里办APP照着做,随时随地能办事,那叫一个方便快捷!”杭州富阳大满便利店的毛老板一边忙活着生意一边说道。
随着政务服务效能改革的不断深化,富阳区烟草专卖局驻行政服务中心窗口积极响应“高效办成一件事”理念,制作了简单易懂的讲解演示视频,申请人可以一步步轻松完成操作,大大提高了掌上办事的效率。
图为富阳区烟草专卖局制作的“浙里办”办事讲解演示视频
除此以外,富阳区烟草专卖局持续参与区行政服务中心政务数据归集共享工作,不断提高核心业务数据判别及归类的准确性,完善杭州市“城市大脑”数字政务驾驶舱,逐渐打造手机端“移动办事大厅”,实现“一键受理、一键提交、立等可办”,通过“7×24小时不打烊”政务服务模式,进一步提升群众办事获得感。
烟草窗口积极与行政服务中心深化“机器换人”工作对接,将部分烟草专卖办理事项转移至综合自助机,并不断提高自助端口互联办理效能,逐渐实现以浙里办APP移动端为主入口,个人固定端、自助端、实体大厅端“四端协同”,推动烟草专卖许可服务实现“一窗四端”多元受理。
目前,群众可以灵活运用钉钉、浙里办等APP等在线工具办事,通过窗口职能向移动端、机器端功能的逐渐迁移,申请人办事成本进一步降低,以数据为轴驱动政务服务,“高效办成一件事”已逐渐成为新常态。
前置服务 合理布局 输出“贴心走心”新服务
“今年我们在服务理念上做了革新,政务服务人员要树立用户思维,多作价值判断,在做好基本政务服务基础上,叠加前置服务,变基本服务为增值服务。”富阳区烟草专卖局驻行政服务中心窗口何主任说道。
如果说政务服务“零跑腿”是为群众办事做“减法”,以减材料、减环节、减事项等提升服务效能,那么政务服务增值化就是为群众服务做“加法”,通过基本服务+前置服务、政务服务+市场侧服务等,推动政务服务从便利化向增值化迭代升级。
图为富阳区烟草专卖局驻行政服务中心窗口工作人员为群众指导手机在线办事
针对群众“能不能办证”“怎样开好店”等问题,烟草窗口积极探索行政许可申请前置勘验服务机制,在依法清晰划定行政许可服务和客户经营引导的范围和边界基础上,结合地段、店面、资金等要素,进行办证预咨询、预勘验、预指导,帮助申请人“开成店、赚到钱”。
行政指导 预防为主 输出“服管融合”新服务
“我们会在新证邮寄前,往包裹里加一份未成年人保护宣传册,也想以此做好送法上门,为新零售户们上好关键‘第一课’。”烟草窗口办事员老周一边说一边往信封中加入宣传册。
如今,《电子烟管理办法政策解读》《未成年人保护法》等各类法规制度宣传手册一目了然……在许多烟草专卖零售店的墙上贴有普法宣传二维码,富阳烟草聚焦零售户结合“红色驿站”、“示范街”建设,通过“香溢普法”志愿者送法上门,“普法二维码”张贴等手段,进一步让“零售户找法”变成了“法找零售户”。
图为富阳区烟草专卖局执法人员为零售户张贴相关标识
“刚拿到证,很多规范都不懂,本来以为需要自己查询政策法规,如今政策条款主动‘找’上门了,清清楚楚、一目了然,实在是太方便了。”作为烟草专卖零售户的“新人”,刚拿到证的董老板说道。
下一步,富阳区烟草专卖局将在全省政务服务改革部署下持续推进创新变革,不断推动服务流程优化和用户体验提升,努力打通政务“中梗阻”,实现办事“再提速”,输出“优质服务力”,让“高效办成一件事”功能更强、体验更佳、口碑更好、品牌更响。(徐振皓)
