日前，开荒保洁13825404095为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，国家卫生健康委、国家中医药局联合制定了。
《方案》要求，力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。
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为了响应政策，医管通独家带来池宇翔老师的品牌科室丛书第二本《医院优质服务》的系列解读，请大家持续关注~
今天给您带来的是《医院优质服务》的第3讲 医院服务特征与服务对象，这节音频主要包括两个方面的内容：
一是医院服务基本特征；
二是医院服务对象的特点。
我们先思考一个问题：到医院诊断治疗疾病的人，到底应该是患者，还是消费者？
我国大部分医院的管理者和员工不愿意承认医疗行业是服务行业，最后实在说不过去了，在服务业前面加上了“特殊”两个字，勉强承认医疗行业是“特殊”的服务行业。既然我们承认了医疗行业是“特殊”的服务行业，那么，我们有必要先来了解医院服务的基本特征。只有理解了医院服务的基本特征，我们才能够制定出服务标准。只有制定出符合患者需求的服务标准，我们才能够提供真正优质的服务。
一、医院服务的基本特征
首先，我分享的第一方面是医院服务的基本特征。
第一个特征是无形性
医疗服务是无形的产品，是服务与有形产品的主要区别。患者在接受医院的诊断和治疗以后，并未获得物质上的所有权，仅仅是经历了一次就诊的体验，对服务优劣的判断主要来自患者主观的感知。所以，医院给患者提供医疗服务的时候，将无形的医疗服务转换为有形的证据展示非常重要。医院环境、员工行为、医疗设备、广告宣传等都是医疗服务的有形展示。通过有形展示，患者及家属就可能对医院提供的医疗服务产生初步的印象和感觉。
第二个特征是异质性
每位患者不同的感受。首先，没有两个人的服务是完全一致的，员工的行为可能每天，甚至每小时都会有差别。其次，没有两个患者是完全一样的，每位患者、家属都会有独特的需求、独特的方式体验医疗服务。异质性主要由医院员工和患者、家属之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。医院服务水平普遍不高，一是缺乏服务标准；二是缺少服务培训。服务标准的制定和适当的员工培训是保障医院服务一致性的关键。
第三个特征是同步性
医疗服务和患者就医过程同时发生，医院提供服务的过程，也正是患者就医的过程。由于医疗服务的提供和患者就医的过程是同时发生的，所以决定了：第一，医疗服务不能够储存，患者接受医疗服务时可能需要等候或排队；第二，医疗服务的质量和患者的满意度，很大程度上依赖“真实瞬间”发生的情况，包括员工的行为、员工与患者之间的相互作用。医院员工与患者及家属接触的真实瞬间，主要包括的行为举止有：适度的眼神交流，恰当的面部微笑，适中的语音语调，合适的身体接触等。
第四个特征是易逝性
医疗服务随着时间的消失而逝去。医疗服务既不能在患者就诊之前，也不能在患者就诊之后储存备用，具有边就诊边服务的特征。易逝性带来了医疗服务供求的不平衡性。患者量较低时，医疗机构的服务能力无法得到充分的利用，则“过期作废”，造成浪费；患者量较高时，明显超过医院的服务能力，患者需求得不到满足，也会影响服务效率和患者对服务质量的感知。由于患者就诊数量的不均衡，预约诊疗和弹性排班就显得比较重要。另外，由于服务具有易逝性，因此，医院需要有快速的、及时的、有效的服务补救措施。
第五个特征是参与性
患者参与医疗服务的过程。患者不再是仅仅依赖医务人员，他们可以通过互联网等多种渠道获取相关的医学知识，患者越来越希望参与到疾病的诊断和治疗的过程中去，越来越希望医务人员能够关注他们对疾病的想法、担忧和期望。
二、医院服务对象的特点
接下来，我分享的第二个方面是医院服务对象的特点。
员工了解医院服务的特征最有效的办法是让他们去体验“患者“的角色，只有当员工真正地体会一下求治的过程后，才有可能进行换位思考，最终能为患者提供优质的服务。
美国梅奥诊所深刻理解和诠释了医疗行业与其他服务行业的不同之处，医疗行业服务对象具有以下特征：
第一个是患者承受的压力。
一是身心的异常感，身体不舒服，心理情绪也会波动较大。
二是地位的缺失感，例如被诊断为恶性肿瘤、受伤后会出现肢体的残缺、患上精神疾病等。
三是环境的陌生感，很多患者都是在生病以后第一次踏进医院的大门，医院里面一切人、事、物对于他们来讲都是陌生的。
第二个是患者要在医院生活。
有的患者在医院诊断和治疗疾病的同时，还要和家属在医院里生活。吃饭、睡觉、洗澡等问题，看似非常正常和普通的一件事情，但换到医院的环境就会出现诸多的困难和不便。
第三个是患者需要的服务。
我们到饭店吃饭或者到商场购物，都是我们想要的服务，可以根据自身的喜好和经济水平选择去哪家或不去哪家。而患者到医院接受的医疗服务是需要而非想要的服务。患者生病后可以选择去哪家医院看病，但是不可能完全根据自己的意愿来选择怎样的治疗方法，更不能选择花多少钱来治疗自己的疾病。
第四个是患者承担的风险。
患者不但要承担疾病带来的风险，还要承担疾病以外的风险。例如，辅助检查X线和CT检查会带来辐射损害；做胃镜、肠镜检查时，也可能导致其它的损伤；包括药物副作用、过度输液等等。疾病以外的风险也是患者需要承担的。
第五个是患者关注的隐私。
医院里面很多的身体检查和操作，都需要患者将自己的身体暴露。医务人员要考虑患者身体暴露的必要性，如果确需暴露，应该在最短时间内完成，给与最大的覆盖。医务人员进入患者居住的病房，要养成敲门示意后再进入的习惯。无论是在门诊、还是在病房，医务人员都应最大限度地保护患者的身体隐私。
第六个是患者希望的感受。
患者到医院就诊的时候，希望得到的主观感受是安全、尊重、便捷和舒适。安全是指生命安全、健康安全和财产安全。尊重是医务人员在服务态度、行为举止和主动意识等方面给予尊重。便捷是希望急诊流程、门诊流程、住院流程等方面的便捷。舒适主要指医院环境、设施设备和起居生活等方面。
第七个是患者希望得到人性化、个性化的服务。
我们不仅要懂得给患者看好病，还要懂得怎样很好地照顾他们。医疗技术更多是关注“病”，人文关怀则更多是关注“人”。用微笑、用鼓励的话语、或温暖的拥抱，让每一位患者都感受到温暖、舒适、安全和希望。
