浅谈优质护理服务,提升护理服务水平
瞿巧玲
瞿巧玲（昆明市五华区人民医院内二科云南昆明650031）
【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）32-0296-01
【摘要】目的深入理解优质护理服务理念，产妇护理13825404095提升护理服务水平。方法从不同角度切入，以提高护理质量为宗旨，以病人为服务中心，贯彻人性化的护理服务理念，使护理工作得到持续改进。结论提高护士的综合能力,全面提升护理质量，达到让“患者满意、社会满意”的目标。
【关键词】优质护理服务护理质量护理服务水平
随着科学的发展和社会的进步，人们生活水平的提高，医学模式和健康观念也随之改变。在各种因素的影响下，社会对护理角色提出了新的挑战和更高的要求。护士的工作范围已不再仅限于医院和门诊,而是扩展到家庭、集体和社会。护理工作的任务已不仅是帮助患者恢复健康,而是延伸到帮助健康者增进健康。特别是卫生部提出了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，重新诠释了护理工作内涵，转变了护理服务理念，坚持了“以病人为中心”的服务理念，由对疾病的护理转变为对病人的护理，为患者提供优质的护理服务。为病人提供高品质护理服务，全面提升护理服务质量，达到让“患者满意、社会满意”的目标。
一、正确理解优质护理服务本质，提高护理服务思想认识
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
二、转变护理理念，强化护理服务意识
要转变“只看病不看人，只治病不治人，只关心技术不关心患者的满意度，以医院或以医务人员为中心而不是以患者为中心”的现象，必须强化“以病人为中心,以护理质量为核心”的服务宗旨,坚持“以人为本，护理先行”的服务理念,实施人性化的全程优质服务，结合整体护理，开展“以病人为中心、以健康为中心”的护理服务模式，建立相互尊重、理解、信任的新型护患关系。规范护士的服务语言及行为，引导护士进行新的服务变革，以适应患者的实际需求。通过规范的护理服务,提高护理服务质量。
三、塑造良好职业形象，产生良好的“首因效应”
要提高护理人员的服务技巧和沟通艺术，在实际工作中要求护士美化服务语言，讲究谈话方式和谈话技巧，文明礼貌，举止文雅，语言亲切。增进护患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，以情感人。时时处处为病人着想，提高病人及家属对护理工作的理解和信任。把微笑的服务面容、热情的服务态度、艺术的沟通技巧，有机地融入到护理操作中。微笑是优质服务最基本的标准，是良好服务质量的外在表现形式，对病人的整体情绪有着主动积极的引导作用。
四、调动护士积极性，提高主动服务意识
随着优质护理服务工作的展开，护士的工作量、压力等都有所增加，要达到优质护理服务水准，调动护士的积极性是必要条件。只有广大护士积极投入护理工作，才有可能为病人提供优质护理服务。要调动广大护士积极性，首先从思想上让护士认清形势，不为病人提供优质护理服务，护士的社会地位和待遇就无法提高；其次是根据《护士条例》，充实护士编制，合理配置和使用护士；制定合理方案，降低医护差距，维护护士合法权益。尽量达到公平合理，才能调动护士的积极性，减少抱怨情绪，稳定护理队伍，提高护士整体素质；各级部门及领导应关心护士、爱护护士，重视护理工作；完善护理质控体系，实现绩效考核。因此，要“调动护士的积极性，助推优质护理服务”顺利开展，必须做好护士自身、管理制度、激励机制、重视护士及护理等多方面的工作。只有客观条件具备，护士主观努力，“优质护理服务”才能落到实处，产生实效。
五、夯实基础护理工作，提高护理质量
我们常说“三分治疗、七分护理”，在人的一生中，护理工作服务于人的生老病死各个阶段，而基础护理，不仅仅是简单的生活护理，恰恰是落实整体护理、提高专业水平的基石，因此，做好基础护理是提高优质服务质量的重要支撑。做好基础护理是全面了解患者、观察病情的重要手段：在患者住院接受治疗的过程中，患者病情状况和变化具有多样性和复杂性。一些医疗纠纷中的医疗事故就是由于未能早期发现患者的病情变化，贻误了救治时机，只有通过密切照顾患者，才有可能及时、准确地观察、判断和处理患者病情变化的早期反应。做好基础护理是促进医患和谐的重要途径，基础护理工作，能够为患者解决迫切需要和关切的问题，能够为患者提供主动、全面、耐心、细致地护理服务，这不仅直接影响到人民群众对医疗服务的感受，更在构建和谐医患关系中发挥着重要作用。
六、因地制宜以改善硬软件为主，优化，美化病房环境
病房的环境，也是为患者提供优质护理服务的必要条件。当然，各个医院具体情况不一样，不可能一夜之间，把所有病房硬软件、设施都做到尽善尽美。但有一点是可以的，那就是因地制宜，把清洁卫生工作，做得更好一些，要求更高一些。如果条件允许，比如还可以考虑在病区辟出一隅作为患者修养交流室、实现电子病历、感应式体温测量、诸多日常的患者观察体征记录实现自动半自动记录……这样才能把护士从繁琐的“杂事”中解放出来，为患者提供优质护理服务，赢得更充沛的时间。
总之，随着社会的发展，人们对健康服务水平的要求不断提高，护理管理模式的改革势在必行，而优质护理服务以提高护理质量为宗旨，以患者为中心，给患者提供更全程、更优质、更温馨、更安全的护理服务,达到让“患者满意、社会满意”的目标。
