□王薇
本案例是几年前笔者的一次亲身经历。在此隐去了酒店名称。
案由
寒冷的冬日，开荒保洁13825404095气象预报有雪。子夜一点，W小姐抵达某快捷酒店。进入房间后，发现到处是大片深色的霉斑，于是打电话到总台要求换房。
总台员工询问原因后，说酒店客房全住满了，只剩一间窗外有锅炉的客房，会非常吵。W小姐说去看一下。进入房间果然非常吵，但因为考虑到前台说已经没有房间了，相比之下还是这个房间干净，W小姐就住了下来。
第二天早上九点左右，W小姐发现水龙头没有热水，放了几分钟之后还是没有，便打电话到前台。前台一位男员工接的电话，表示“其他房间没有这个反映”，要派工程部的员工到客房来看看，W小姐拒绝了。因为刚起床没有梳洗，很不方便。等了十多分钟，热水龙头出水了，但是是浓稠的铁锈水。放了一段时间后，开始出清水。W小姐便开始沐浴。可是等她把泡沫涂满全身，热水又停了。等了几分钟，又气又冷的W小姐打电话到前台，说自己洗澡洗了一半，又没热水了。总台那位男员工还是说，要派工程部的师傅到房间来看看。W小姐生气地拒绝了，用冰凉的水洗掉了头上、身上的泡沫，然后又发现房间没有吹风机，于是再次打电话到前台要求送吹风机。约十分钟后，吹风机送到房间。客房部的员工送吹风机时一声不吭，递进一个吹风机就走了。
愤怒的W小姐吹干头发后打电话到前台，说自己下来退房，请酒店经理出来给个说法。
下楼后发现酒店经理不在，W小姐问前台员工，对方称经理今天休息。W小姐要求叫值班经理，又说不在前台。在W小姐的坚持下，员工给值班经理打了电话，并请W小姐到沙发区域稍等。
5
分钟后值班经理来到前台，问W小姐发生了什么事情。W小姐说了事情的经过，并强调：从昨天反映房间有霉斑到今天，所有给前台打的电话中，员工没有一次表示抱歉或说对不起。值班经理表示了歉意，并询问W小姐想要怎么样处理。W小姐说，这是酒店应表现的态度，而不是自己的要求。值班经理?即表示愿意为W小姐申请几次百元房(W小姐是金卡会员，房价在300元左右)，之后又表示可以给W小姐五张50元的免费券，在下次入住时即可使用。W小姐均拒绝了，表明自己是对本次入住不满，要求免去本次入住的房费。
值班经理表示，无权限给予免费。W小姐要求有权限者来处理此事。值班经理让W小姐稍等，然后进入办公室打电话。约5分钟后，值班经理出来对W小姐说，我们店经理会给您打电话，然后就回办公室了。
又过了两分钟，酒店经理给W小姐的手机打来电话，表示歉意的同时，表明愿意给W小姐免去当晚房费，并请W小姐把手机交给值班经理。值班经理接过手机后又进入办公室，稍后出来把手机还给W小姐，并退了一晚房费。
笔者提出以下问题：以上过程中，哪些环节酒店没有做到位，原因是什么，应该如何处理。
分析
1.墙面有大片霉斑。
分析：查房时员工未将该房间需要维修的情况上报;酒店刻意忽视，降低了对客房品质的要求;也可能是酒店硬件设施存在问题，虽经维修但马上返潮，出现霉斑。
处理：如果实在因为无房来不及维修，应在卖房前与顾客说明，并给予补偿性的优惠价格。
2.总台员工询问原因后，说客房全满。
分析：先询问原因再告知客人客房全满，易给顾客带来这样的感觉：酒店其实是有房间的。
出现这种问题的原因是员工培训不到位，服务语言不规范。
处理：应先告知客人酒店客房已满，再提出解决办法，寻找客人可以接受的解决方案。
3.第二天早上九点左右，W小姐投诉没有热水。前台一位男员工接的电话，称“其他房间没有这个反映”，要派工程部的员工到客房看看。
分析：前台男员工的回答方式不妥。客人不可能编造“房间没热水”的故事，尤其是在早上九点、投诉的又是一位女顾客的情况下，派工程部员工到客房察看是不妥的。
处理：首先表示歉意，再告知可能是突发状况，询问是否方便派工程部的员工上房察看。
4.W小姐洗澡洗了一半，又没热水了。打电话到前台投诉，那位男员工还是说，要派工程部的师傅到房间看看。
分析：回答方式极其不妥，在女性客人洗澡洗一半的时候还要派工程部员工上房察看，思维有些混乱。
处理：真诚致歉，并且提出最有效的解决方案，例如，是否可以派客房部的大姐送几桶干净的热水来。
5.W小姐再次打电话到前台要求送吹风机。
分析：酒店客房应配置吹风机，这种情况属于客房查房不合格。如果酒店不配备吹风机，前台员工在接到前面的电话时就应该想到此环节，应提前在客人上一个求助电话时提出。
6.客房部员工送吹风机时一声不吭，递进一个吹风机就走了。
分析：对于已经极其不愉快的客人，这样的做法令人更为不满。客房部的员工送吹风机时没有表示歉意，可能有两个原因：一是不清楚状况，只是收到要送个吹风机的指令(这个可能性更大，综合时间因素，可能完全不知道是投诉的客人，所以先做完了手头的事情再送吹风机);二是培训欠缺，基本问候都没有。
处理：前台在收到要求送吹风机的诉求时，应明确告诉客房部员工：客人洗澡洗了一半没热水了，刚才已经打了两次电话投诉，你们赶紧送，送的时候表示歉意。
7.W小姐要求酒店经理出来给个说法。但下楼后发现，酒店经理和值班经理都不在。5分钟后值班经理来到前台，询问发生了什么事情。
分析：W小姐到前台后，员工的回答表明接到投诉的员工没有将此事汇报给任何管理层。在顾客投诉处理中，“自己的感受被酒店重视、员工能设身处地理解顾客感受”是非常重要的一点。让顾客一次次重复自己的遭遇会增加他的愤怒，等于火上浇油。
处理：在接到客人要求“酒店经理给个说法”的电话时，不应怠慢，应立刻将事件汇报管理层。
8.值班经理到来后，表示了歉意，并询问W小姐想如何处理。
分析：值班经理没有明了顾客的诉求要点是对服务不满意，对员工处理的态度与方式不满意。
处理：对宾客的遭遇表示理解，表示如果自己遇到这样的状况也会不满意。复述宾客讲述内容的几个关键点，并主动提出解决方案。如果提出的方案宾客不满意，则可以询问如何做才能令宾客满意。
9.值班经理表示本人无权限给予免费，在询问了W小姐的姓氏与电话后，让W小姐稍等，随后进入办公室打电话。
分析：在交流初期即应询问顾客姓氏，并用姓氏尊称。当着顾客的面打电话是礼貌，关上门打电话，容易让顾客产生负面联想。
处理：在交流初期即询问顾客姓名，当着顾客的面打电话，客观陈述事实，在一定程度上借电话表达对顾客的歉意，安抚顾客。
10.约5分钟后，值班经理出来对W小姐说，酒店经理会给您打电话，然后径自回办公室了。
分析：事情并不复杂，需要花5分钟吗?出来后仅表示经理会来电，随后径自回办公室了，实为不懂礼貌之举。
处理：尽快结束电话，向宾客表示歉意，简单陈述经理的态度，视宾客态度看是不是要与宾客聊聊天，或者其他安抚性质的沟通。总之，不能抛下宾客自己回办公室。
11.又过了两分钟，酒店经理给W小姐的手机打来电话，表示了歉意并说明愿意给W小姐免去当晚房费，并请W小姐把手机交给值班经理。
分析：酒店经理完全可以在电话中与值班经理说明补偿办法，在与客人沟通确认后，交由值班经理操作。
处理：酒店经理直接与客人联系表示歉意的方式更为郑重，但应先与同事沟通好处理办法。对于要客人把手机交给值班经理的做法并不赞同，尽量少使用客人的私有财产为宜。
12.值班经理接过手机后又进入办公室，稍后出来把手机还给W小姐，退了一晚房费。
分析：没有经过客人的允许，就将客人的财物带离客人视线，是不礼貌及不尊重客人隐私的表现。
处理：应当着客人的面接电话，在接过客人电话时，应该表示歉意，归还时应表示感谢。在退给客人房费时，应对自己没有权限做出这个补偿委婉致歉。
启示
W小姐的遭遇显示了酒店行业一个日益凸现的问题：由于长期存在的招工难，大量没有经验的员工，未经过足够的培训即匆忙上岗。由于没有经验也没有接受培训，哪怕内心想要为顾客提供好的服务，也会出现各种问题。
以上案例中，前台员工即是一个典型的“受害者”。从他的言行分析，他无意冒犯W小姐，但事实上，他一次又一次不妥地处理，将W小姐的不满推向顶点。其实，这些情况完全可以通过培训避免。通过案例分析、实际演练，让员工知晓遇到类似状况该如何处理，同时也能够避免管理人员总是“救火”善后。
另外，虽然酒店制订了各种制度与标准，但在执行时往往会因为管理者不同的尺度而走形。因此，作为连锁酒店的各级管理者，经常到现场检查制度与标准的落实情况非常重要。(作者单位：君亭酒店管理公司)
(本版插图隗合飞绘)
