“谢谢你，厂房保洁13825404095高经理！我这腿脚不便，手机操作也不熟练，这次烟草零售许可证延续，不是你上门来教我，还真是个难办的事。”江西省九江市都昌县烟草零售户蔡新平紧紧握着客户经理高桂杨的手，不断道谢。
原来是蔡新平烟草证临近有效期，本来行动就不便利的他，脚上的旧疾却不适时的发作了，无法前往办证大厅的他，十分着急。当他将困难告知给客户经理高桂杨后，高桂杨立即驱车前往客户店内。在详细了解客户诉求后，高桂杨一步一步指导客户通过网上途径，填写、上传所需资料，最终帮助客户成功办理延续业务。
江西省九江市都昌县烟草专卖局(以下简称都昌烟草)高度关注困难客户群体的生活生产问题。对于困难客户群体，积极做好摸清底、倾心帮。同时要求服务人员立足辖区市场，建立困难客户群体帮扶档案，对于老弱病残客户，在日常经营指导、困难帮扶等方面，加大服务频次，对辖区困难客户群体做到数量准、底数明、问题清、帮扶精，坚持做好精准帮扶。
图为都昌烟草为困难客户赠送经营柜台
在充分了解辖区困难客户群体的详细信息后，针对性制定帮扶策略，除日常生活关怀外，帮助零售户提升经营能力，提升个体盈利水平则是重中之重。帮助困难客户重新规划店面布局、靓丽摆放商品，提升困难客户店面形象，同时，为困难客户提供土特产和日用百货等销售技巧、库存管理专业知识，帮助困难客户提升个体能力，进而提高经营能力。对于困难客户可能的电话、微信、上门等服务需求，要畅通服务途径、做到快速反应，即时解决。对于难以当场解决的问题，加大后续跟踪力度，力求及时解决。提高困难客户的满意度。
在打造优质服务团队，解决客户实际困难的服务要求下，都昌烟草帮助遭受火灾的零售户重塑家园，帮助弱势群体打造靓丽店面形象，提升客户经营水平。都昌县周溪镇客户吴爱云客户说，“在我店面遭受火灾损失惨重的时候，是都昌县烟草专卖局的工作人员，帮助我打扫现场，整理货物，也是他们，为我联系金融救助，更是他们帮助我灾后重整旗鼓。在他们的关心鼓励下，我的小店很快恢复生机，火灾的阴霾也一扫而空。”
阳光最是温暖，服务赢得人心。下一步，都昌烟草将继续立足困难零售客户实际，持续提升困难零售客户服务质量。同时，依托都昌烟草“昌盛”志愿服务队，积极开展困难客户志愿服务，关心关爱困难客户生产生活，从细入手，做好服务工作。“温暖实际的关爱服务活动，拉近了客我关系，彰显了企业的社会责任与社会担当，让广大的零售户真真切切感受到真诚有效且优质的服务。”都昌烟草主要负责人胡志斌如是说。(陈瑞文)
