星级酒店服务模式在医院的实践 | 优质服务
2019-05-10 17:01
作者 | 阳玲玲
编辑 | 欧昌睿 白鹭
来源 | 卫生经济与文化专委会（ID:wsjjywh20120210）
01
背景
深圳远东妇儿科医院建于2009年，照顾小孩13825404095由博爱（中国）企业集团历时5年投入4亿巨资打造而成，医院总楼高31层、使用面积4.1万㎡，于2016年5月增加院名深圳远东妇产医院，开放床位250张，为三级妇产专科医院。2016年门急诊量约40万人次，出院量约1.2万人。年分娩量6000多人次，分娩量位于深圳市社会办医第1位。
医院始终秉承“顶尖技术树品牌，感动服务创效益”的发展理念，创建4H感动医疗服务模式，核心要点是顺应顾客心理，尊重生命，维护顾客名誉权及隐私权，将Hospital（医疗保障）、Hotel（酒店舒适）、Home（家庭温馨）、Happiness（愉悦就医）四者融合，为顾客提供连续的超出心理预期的医疗服务，努力打造具有远东特色的优质服务品牌。
02
做法
一
服务管理三要素，引领服务新品质
1. 成立服务中心，给服务一个机构。
医院于2009年成立专职服务中心，下设五个部门：礼宾部、服务督查部、国际会员部、院后服务部、客房管理部，主要职能是全院服务质量管理与服务项目执行。
礼宾部负责专科楼层服务，如：接车、预约、分诊、问询、商务服务、茶水服务、便民服务等；
国际会员部提供一对一健康管理、VIP顾客全程就诊陪同、24小时健康咨询服务、外宾就诊接待、翻译等服务；
督查部负责全院服务质量监管、投诉接待受理、服务流程改善、服务创新项目落实、员工与顾客满意度调查与问题跟进、每日服务标准查房；
院后服务部提供院后上门服务与电话回访服务；
客房部负责全院病房环境与设施管理、门诊环境管理、物业公司对接管理。
2. 制定服务规范，给服务一个标准。
医院制定三级服务标准：
一级标准定全院基础服务，如制定《医疗服务基本准则》《常用工作礼仪规范》《感动服务十二准则》《员工上岗仪容仪表规范》《全院各区域环境管理规范》《门诊/病区医患沟通十必讲》；
二级标准定各岗位服务流程，制订各科室、各部门涉及所有岗位的服务流程规范及考核标准，医院已编制23个科室85个岗位的服务流程与规范；
三级标准定病种服务，以临床科室常见病种、疑难病种为中心来制订病种服务流程，并将三级标准内容通过新员工培训、科室培训、专项培训等系列培训来指导和规范员工的日常服务行为。
3. 设定督查标准，给服务一个目标。
医院设置了院级和科级二个层级的服务管理指标。院级服务指标有6个，分别是：
①顾客服务满意度指标，通过三个渠道调查：医院短信调查、医院现场恳谈、深圳市医院顾客满意度调查评价系统，设置达标值进行考核；
②员工服务满意度：调查科室与科室之间、管理层与员工之间的满意度，达标值＞80分；
③服务投诉率≤万分之三；
④服务补救率：＞70%；
⑤拒收红包率100%（创建无红包医院）；
⑥医院环境90分。
科级服务指标有14个，涉及顾客满意度、顾客投诉率、科室环境、员工形象、科室回访、服务缺陷改进及服务创新、科内服务培训等内容。
每年年初，医院与各科室负责人签订《服务管理责任状》。
服务管理中最难的是如何将医院的服务标准与制度落到实处。为此，我们采用走动式管理，服务督查部安排专人负责每日巡查，主要包括员工仪容仪表、环境卫生、员工服务行为、收集顾客意见与建议，并于巡查当日反馈给科室；每周发布服务简报；每月进行主题服务查房，依照《科室月服务质量考核表》内容进行考核评分；每季度评选《达标服务团队》《优秀服务团队》《服务明星个人》，并在院刊及服务宣传墙上展示宣传。
二
医院服务酒店式，定义医院新形象
如何更好地去改善患者就医体验？针对普遍就医体验差的病房，2016年医院专门从新加坡引进五星级酒店管理人才，借鉴了酒店管理模式，建立专属于远东患者的五星病房服务。经过升级打造的病房，不增加收费项目，不调高收费价格，确保患者得到优质的就医体验。
1. 会员制医院与私人健康管家服务模式。
随着社会的发展，人们对医疗服务需求的多样性和多层次日渐突出。医院为了满足不同层次顾客的医疗服务需求，更好地做到个性化服务，开展了会员制管理，提供会员分级服务。目前，医院设有三个级别的会员服务卡，每个级别的持卡会员享有相应的服务权益与服务内容。医院为回馈会员，定期举办各种不同的会员活动，如会员日、会员优品、会员健康会、俱乐部活动、会员积分兑好礼、12场节假日院内联谊会，年底召开大型会员答谢会。
医院为VIP顾客提供一对一私人健康管家服务。目前院内配有15名专职的健康管家，全部由有医护专业背景的人员担任，并配有国际英文管家提供国际医疗陪诊服务，为顾客做好预约、挂号、找专家、定床位、取药、取报告、翻译、提醒服务等院内一切协调工作。对于VIP区的服务流程，我院采取“流程跟着顾客走”的服务模式，做好一站式服务设计，以减少顾客等待时间、减少顾客走动为原则。
2. 专职礼宾服务让医院服务更贴心。
医院各楼层设有专职的礼宾人员，共55名，人员组成一半是护理专业，一半是酒店管理等专业，既保证医疗的专业性需求，也保证礼宾队伍的相对稳定性。除配合科室做好分诊、业务咨询、项目指引等工作，还为患者提供迎宾、接送、婴儿照顾、茶水、电梯服务、现场音乐演奏、卡通陪诊、商务服务、咖啡厅服务、代叫出租车等贴心便民服务，让人文服务渗透到医院的每个环节。
3. 医务人员形象管理提升医院品牌魅力。
员工形象关系到医院的公众形象，因此医院把员工形象放在品牌建设的高度。员工形象管理包括医务人员的文化修养、职业道德、精神风貌和仪表装束。医院的服务中心曾做过专项调查，结果显示95%以上的顾客就诊时关注员工形象，如员工着装是否整洁，工作牌是否有佩戴，言行举止是否得体，职业形象能体现专业干练，这些都是顾客在意的服务细节。
医院制定了《员工上岗仪容仪表规范》《员工仪容仪表考核规定》，每两年一次更换工作服，从鞋子的款式、袜子的颜色到发型都有具体的要求。每天安排专人进行全院检查，对于上岗仪容仪表不符合规范的员工，第一次提醒并指导岗位标准着装，第二次检查仍不合格者给予个人服务考评分的扣减，每年会邀请星级酒店或者航空公司的礼仪老师对全院员工进行一次礼仪方面的培训，如言行举止、着装、化妆、盘发等。
4. 引进五星酒店客房管理模式打造医院五星病房。
医院按五星级酒店环境管理标准制定了各区域环境标准与房间服务设施的配置，如《普通间/单间/套间病房标准配置》《公共区域环境标准》，同时对物业保洁人员进行为期1个月25场的清洁标准规范培训，把各种清洁与摆放标准贴在房间门后，让保洁人员严格按标准执行，也让顾客了解房间清洁的要求，随时做好监督工作。
病区还开展个性化的定制服务，设有十大项免费服务和五大项计价服务，提供免费的住院包，里面配有顾客住院期间常用的生活用品，满足顾客住院期间的不同需求。
以前常会收到患者抱怨病房设施、卫生等问题，如房间角落没有清理干净，抽屉有上一位顾客遗留的物品，冰箱有异味，洗手间设施生锈或者不使能用等，患者不仅担心健康问题还要烦恼病房条件，如何像五星级酒店一样，顾客入住每间房都能感受到舒适与温馨，医院于2017年推出客房主管查房服务，每间病房都经过了保洁人员清洁自查与客房主管再次检查的双重把关，只有经客房主管检查过的病房才可以提供给患者使用，确保所有的房间标准达到使用标准。
5. 推行院后服务，医疗也要关注“售后”。
院后服务是医疗服务环节中很重要但又容易忽视的内容，高质量的院后服务可以很大程度上提升顾客的满意度与粘附度。为做好院后服务工作，医院开展“八必访”，即门诊常见病种、儿童保健、孕期检查、手术、住院、VIP顾客、意见投诉顾客、转诊顾客必须进行回访。
截止2018年5月已开展17个科室，涉及53个项目的电话回访工作，并开发回访系统软件支持回访工作，电话回访率达到90%以上。针对产后患者，医院提供医生上门回访服务。
以产后上门回访工作为例：2013年医院成立了产后上门访视队伍，回访专员由妇产科医生或妇产科副主任护师及客服专员组成，在顾客出院3～7天内，回访专员们会携带检查母婴健康的设备，如体重测量仪、黄疸测量仪、普林格尔治疗仪等提供免费的上门健康服务。
每年上门回访达4000多个家庭，在医院没有提供产后回访服务之前，过来满月体检的新妈妈和新生儿中，有不少因为家庭照护不当引发系列问题：如新生儿黄疸、湿疹、喂养问题、新妈妈乳腺炎等，而开展了上门回访服务工作后，通过早发现和早指导，避免了很多这样情况的发生。产后上门回访的服务不仅提升了顾客满意度，也提升了顾客信任度与忠诚度，产后回院率由以前的70%上升到95%。
03
成效
九年来，深圳远东妇儿科医院一直坚持“以顾客为中心”服务理念，通过持续努力，狠抓服务质量管理，先后获得“广东省消费者心中十大责任企业”（2011）、“广东省诚信示范企业”（2015）、深圳市妇幼工作市民营医院先进单位（2016）等殊荣。2017年10月16日被深圳市卫生计生委核定为三级妇产医院，荣获深圳市2017年度医疗质量A级单位。“金杯银杯不如老百姓的口碑”，调查显示，70%的顾客是通过朋友介绍来院就诊。在得到同行与深圳市民认可的同时，医院门诊量、业务量年年递增。
感动服务，永无止境，深圳远东妇儿科医院将不断提升医疗服务质量，为深港妇儿提供高品质医疗服务。
End
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