2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
【优质】国家电网优质服务.ppt
课程大纲 1.1服务管理现状分析 真实案例展示:营业厅暗访结果(咨询工程报装) 对此案例你有什么启发?你又看到什么呢? 企业想要成功，除了高质量以及具竞争力的价格，更重要的是要能提供优质的服务。只有最诚心的服务观念和态度，而非矫揉造作的「表演」，才能为企业赢得从A到A+的永续成功。 PART1 服务，决定影响力 PART2 服务，创新竞争力 PART3 服务，创造吸引力 PART4 服务，赢在执行力 电力公司服务压力分解 供电客户服务值得注意的问题 “窗口”服务好，全员保障差。 偏重搞“工程”，缺乏搞规划 热衷搞活动，不能保常态 全面铺开搞，超越现实抓 体制多缺陷，运转低效率 1.2:国家电网服务理念 “优质服务年”理解:国家电网公司服务理念：真诚服务，共谋发展。 “百问百答”活动:提升业务素质与业务管理水平. “一强三优”中“服务优质”的内涵：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。 1.3:重庆电力优质服务 18个服务关键点： 服务感知关键点”三感服务” 客户期望管理 服务标准框架示意图 2、一口对外、首问负责制、限时办结制服务的方便、快捷 3、首日联系制、及时沟通制以客户感知为中心，先解决心情，再解决事情 4、服务标准统一、服务言行规范塑造管理规范的先进企业形象。解决“不患贫而患不均”的问题，给客户统一的服务体验。 5、支撑服务于一线，一线服务于客户 全员“大服务”理念，建立全员、全方位包括营销、农电、生产、基建、客户工程的有效服务监管体系和服务措施，细化服务责任；可借鉴海尔式的环节质量控制模式，后一环节对前面所有环节的质量有监控考核权力，增强服务全过程监控力度。 1.4客户满意模式 满意度工作 发展的需要：2006年的客户满意度模型已增加了情感层面； 随着顾客忠诚行为理论的发展，当前最新研究认为客户首先通过使用及接触产生行为态度，随后这种顾客态度激发、升华到顾客对公司及产品的感性依附或背离，最后通过这种感性的因素决定客户的忠诚行为。 以往的研究理论不考虑顾客的情感/感性因素，只通过对客户的理性行为研究其忠诚度的形成过程。2006年新的满意度模型将从理性和感性两大方面全面、系统的研究中国电力用户的忠诚度形成机制。 客户通过什么方式评价我们 案例分析: 案例时间:一天上午 案例主人:男性 案例背景: 停电为什么不通知一下,现在我家鱼塘的鱼都死了,您怎么办呢?我要您陪钱.您们怎么这样呢? 如何掐断客户的思维 服务定位 服务三个阶段性 客户满意标准 服务人员的服务价值是什么? 客户不满意的后果 客户满意的重要性 真理瞬间 是Customer 印象最深的Experience 影响Customer决策和态度的Experience 真理瞬间分为“积极真理瞬间”和“消极真理瞬间” 期望值、体验与满意度的关系 影响客户满意的6个因素 影响客户满意的要素 语言、语气、仪容仪表 受理的流程、时限 投诉问题的处理 硬件环境 常见消极真理瞬间 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面，不承认错误 表示或暗示客户不重要 语言含糊，打太极拳 责备和批评同事，表白自己的成绩 为解决问题设置障碍 在事实未澄清以前便承担责任； 常见积极真理瞬间 积极倾听，用提问代替争辩 不认同观点，但要认同心情 先认同心情，拒绝同时加上替代建议 善用案例暗示 首问责任制-勇于承担责任 对待客户口语上应一视同仁 表达清晰，善用5W1H原则 用正面积极的词语来合理引导 澄清事实，专业专精 营业厅的服务细节 营业厅硬件的细节？ 营业厅软件的细节？ 营业厅的现场管理细节？ 营业厅办理业务细节？ 营业厅后台操作细节？ 客户满意服务策略 决策层应明确自己在客户满意推进所扮演的角色----服务满意文化的倡导者、客户满意理念的引领者、客户满意资源的提供者 1.5:客户关怀纬度 ……因此，客户关怀的定义是： 的客户关怀需要从服务管理和服务人员二个层面，在服务过程中不断输出文字及语言类关怀信息 在电力满意度模型中，“客户关怀”已定义在“客户感觉价值”的层面，而这恰恰属于精神与意识的领域； 客户关怀的原理 基于客户关怀属于精神与意识层面的领域是无形的内容，并非任何一个制度、一个规范可以进行定义的； 要想让客户能够感知得到企业对他的关怀，首先必须将客户关怀从无形的精神与意识层面转换成有形化、规范化的内容，才能使客户关怀在企业中得以落实； 因此，企业必须在服务的每一个环节将客户关怀进行推进，以确保客户对关怀的感知度。 原理1：基于客户关怀属于精神与意识层面的领域是无形的内容，并非任何一个制度、一个规范可以进行定义的
