【优质服务】全员全覆盖，地面清洗13825404095优质服务“五提升”动起来！
2018-11-26 17:44
编者按
为进一步深化“假如我是客户”大讨论活动，强化江阴石油全员大零售与优质服务思想认识，固化“以客户为中心”、“优质服务是最好的营销”经营理念，11月份，江阴石油启动“以客户为中心”“优质服务从我做起”加油站服务提升行动。公司微信号对活动推进情况跟踪报道，举全司之力，共促优质服务在路上、见实效。
“以客户为中心”“优质服务从我做起”加油站服务提升行动开展以来，零售、非油两个行动小组根据行动方案，落实行动计划，分工合作，多措并举，积极推动“五提升”：服务目标绩效考核提升、服务现场管理提升、服务形象提升、服务功能提升、服务基层提升。
01
行动一｜提升现场服务
客户问卷调查
现场+网络，调查全覆盖。公司印制客户满意度调查问卷在陆上站进行现场调查，通过公司微信平台、上门走访等形式开展水上站满意度调查。
陆上站调查问卷发放3000份，回收3000份。经整理统计分析，客户满意度90% 以上，不满意的服务项目主要是推荐燃油宝的方式、充值后圈存较繁琐，加油支付方式不够灵活等。
公司活动领导小组成员走进加油站，帮助指导油站进行客户满意度调查，以行动做示范，引领员工增强“以客户为中心”优质服务意识，认真落实优质服务提升行动。
公司经理陈玉平至海港路轻资产站检查指导工作，组织员工进行优质服务提升再讨论。
公司党委书记张磊至申达站检查油站工作，了解员工思想动态，指导员工认真落实优质服务提升行动。
公司副经理朱兆宏至加油站指导服务提升工作，向客户推荐微信办卡以及重点商品。
公司安全总监龚伟国至西城加油站开展党员定点联系工作，指导员工制定服务提升计划，并购买非油品。
经营分析会
11月18日，公司主要领导、零售分管领导、零售部门负责人利用周末休息时间，组织零售陆上片区经理、部分站长及零售人员召开零售增量专题会，针对零售同比销量下滑现象进行具体分析。
围绕“看现场、找问题、比差距、提措施”四个方面，与会人员开展热烈讨论。公司领导深入剖析当前零售经营存在的问题，指明当前经营重点工作的目标方向，提出了“立足客户，提升服务，做稳陆上，做大水上”的具体要求。
神秘访客培训
11月15日，公司开展神秘访客培训，特邀神秘访客检测单位优加公司总监为陆上站站长、领班长进行专题培训，对油站服务各环节扣分点及注意事项进行讲解，对油站员工存在疑惑的问题进行重点解答。
高峰期公示、优化油站排班
加油站在醒目位置公示早高峰及晚高峰时间段，提醒客户错峰加油，油站站长参与高峰期加油。
加油站设置机动班，优化排班，增加高峰期服务人员；所有陆上干道柴油站、水上站实行24小时服务，改革站停业时间不早于22点（随季节变化调整），陆上站夜间柴油机位自助加油。
优化油站排班
强化便利店门店管理
非油品类经理帮扶重点站便利店商品陈列，提高商品陈列的丰满度和美观度。每周两次进站帮扶坚持不懈。整理货架、摆放地推、宣传易捷线上线下营销活动等，共同打造整洁温馨的购物环境。
02
行动二｜冲刺目标任务
大客户走访
11月15日，公司零售分管领导带队，上门走访水上大客户，征求服务意见，解答客户疑问，做出服务承诺，基本达成一笔上百吨的新订单。面对当前市场低迷状态，双方表示要增进互信，深化合作，应对挑战，共谋发展。
走访网约车公司
11月14日，零管部高级客户经理上门走访江阴网约车公司，宣传微信绑卡赠送优惠券活动，现场推介办卡惠享政策。
11月18日，零管部加油卡管理人员及非油品类经理利用周末时间开展“五进·网约车” 活动，深入周庄镇农庄，宣传和引导网约车车主办卡充值，“五进”活动受到欢迎好评。当日办卡10张，充值4000元，为下一步拓展网约车、出租车客户打下基础。
03
行动三｜提升油站形象
油站可视度提升
公司对重点干道站申达站及滨江西路改革站增设双向道路指示牌，有效提升了客户进站率，油站柴油销量实现双增长。
▲申达、滨江西路道路指示牌
美化油站形象
11月18日，公司完成五星加油站罩棚贯标出新，通过对贯标刷漆、LOGO清洗固定，油站形象焕然一新。
▲五星站罩棚贯标前后对比图
持续开展“最美星期四”活动
各加油站持续深入开展“最美星期四”活动，落实卫生责任制，清洗加油机、做好场地和门头清洁、提高厕所清洁度，全面提升加油站形象。
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行动四｜提升油站功能
重点站快餐业务投营
澄东大道站增加快餐服务区功能，11曰16日， “易捷家的小餐馆”正式投营。开业活动期间，澄东大道站加柴油满500-1000元免费赠送美味午餐一份，受到广大客户欢迎。
综合汽服业务建设
申达、澄东大道等干道站综合汽服业务先后投入使用；华长路站汽服设备也基本到位。
05
行动五｜机关服务基层
党日活动进油站
管理党支部
管理支部党员在公司领导和支部书记带领下走进海港路轻资产加油站，与员工一起进行优质服务提升再讨论，帮扶打扫油站卫生，检查油站设备设施，听取客户意见建议，关心员工生活需求，提醒注意安全事项。
人事政工党支部
11月8日下午，人事政工支部党员赴先锋桥加油卡服务中心进行帮扶活动。擦拭整理货架，进行商品盘点，检查临期商品，帮助地堆摆放，引导客户微信充值，交流非油推介和优质服务方法，由内而外，由外而内，提升门店服务形象和现场服务质量。
基建经理办党支部
11月9日下午，基建经理办党支部组织党员赴五星加油站进行联系帮扶。支部党员帮助整理便利店货架，打扫店堂卫生，引导客户自助充值，解决电脑网络问题，清洁便利店门楣积灰，对加油站现场堆场、物品柜、加油机积灰进行清洁，对加油站周围影响洗车进出的杂树进行锯除，对加油站厕所、洗手池进行深度清洁、去除异味，帮助便利店推销商品及自采购，促进非油销售。
水上片区党支部
11月14日上午，水上片区党支部组织党员赴六圩水上站开展党日活动。支部党员和油站员工一起进行《“以客户为中心”“优质服务从我做起”加油站服务提升行动方案》的学习和讨论。指导油站制订六圩水上站服务提升计划，亮出服务承诺，并在油站园地张贴公示，接受监督。
业务党支部
11月20日上午，业务党支部赴月山改革站开展党日活动，组织油站员工进行“以客户为中心”优质提升服务再讨论，指导油站制定服务提升计划和改进措施，提出油站服务承诺。
支部和油站结对子，全力支持油站的经营和服务工作，并会对油站服务情况定期进行检查提醒，让优质服务意识深植员工心中，落实为自觉行动。
在现场，支部党员帮助油站员工进行车辆引导、卫生清扫，并对油站做大非油销售提出建议。
财务综管党支部
11月12日上午，财务综管党支部党日活动走进河塘改革站，支部党员和河塘站、聚谊路站员工一起进行“以客户为中心” 优质服务提升行动学习讨论。
围绕“优质服务做什么”、“扩销增量怎么做”，大讨论后形成油站服务提升行动计划，亮出油站服务承诺，统一思想，落实行动。提出加油站要为客户营造舒适的环境，推销商品要有技巧，营销活动要讲透，现场管理要规范，站长要带好头，并发挥好每个员工的作用和潜力，加强财务资金、发票、库存管理。
油站站长表示，要克服主观思想懈怠，做好问题不足整改，加强客户沟通联系，以微笑、诚信、专业服务留住客户，扩销增量。
优质服务无终点
我们一直在路上
素材：联合供稿
编辑：王雁锦
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