眼下，照顾小孩138254040952024年“金融教育宣传月”活动正在全国如火如荼地展开。如何持续提升金融服务质效、谱写金融“五篇大文章”的保险篇，成为保险业关注的焦点话题。
以客户急需的“小切口”创新，打通服务客户的“最后一公里”；以多触点、多轨并行的数智化服务，提升服务质效，提供有温度的服务；在关键时刻以优质的理赔服务，兑现保险保障承诺……近年来，中美联泰大都会人寿保险有限公司（以下简称“大都会人寿”）秉持“以客户为中心”的价值理念，围绕客户保险全旅程，构建优质的客户服务体系。大都会人寿也基于此，给出了险企以客户需求“小切口”撬动金融为民“大格局”的新思路。
增值服务一站式上线 “小切口”创新打通服务“断头路”
最近，上海白领张小姐的爸爸在体检中查出疑似患有糖尿病。她想起购买的大都会人寿保险涵盖了父母也可共享的健康增值服务。她进入大都会人寿官微后，点击底端“都会悠享”菜单栏，再点击“增值服务”子菜单，她名下所有涵盖的增值服务就映入眼帘。“我线上选了‘专家门诊预约’选项并进行申请，很快就收到了客服电话，成功为爸爸预约了上海一家三甲医院的专家门诊。”张小姐不禁感叹，“买保险时还以为增值服务是噱头。没想到，真有需要时，大都会人寿的服务不仅靠谱，用起来也又快又方便！”
为客户量身定制“产品+服务+体验”一站式解决方案，是大都会人寿的一大特色。公司专业的健康、养老、留学和救援礼宾服务，持续为客户和家庭打造全方位、贴心的保险体验。2024年大都会人寿增值服务半年报显示，在健康领域，大都会人寿提供的高发癌症早筛专案支持已覆盖超22万人次，看病绿通服务覆盖超80万客户。目前，大都会人寿的增值服务类型已达60余个服务门类。在加强对客户保障支持能力建设的同时，大都会人寿还在思考，如何通过更便捷、优质的服务体验，让客户能“应享尽享”这些保障服务权益，从而提升消费者的保险服务获得感、加强保险服务带来的幸福感。
大都会人寿首席运营官叶锦伟认为：“保险服务的核心离不开以客户为中心，保险服务体验的提升也始终要紧扣以人为本的核心。基于这一准绳，我们不断结合客户洞察，对照现有服务体系，找出服务客户时的‘断头路’，打通保险服务的‘最后一公里’。”
在这一过程中，大都会人寿以客户视角，发现了一个“小切口”。在客户体验端——公司官微“个险微客服平台”上，以前，要进入不同的产品页面才能找到该类产品相对应的增值服务，客户触达入口隐蔽分散，客户触达、查询、使用的环节也各自分开。
“一站式增值服务线上平台”改变了这一现状。它实现了官微一键跳转，客户还可直观查询、搜索自己所有保单的各类增值服务，并快速链接、进入使用体验。“这项功能看上去简单，实质却是保险服务从以‘产品开发思维’升级为以‘客户服务思维’去进行全局建设，公司从产品服务逻辑、系统构架，到全链路服务流程，都需要创新重构。”叶锦伟表示，增值服务线上功能上新，是以“小切口”创新彰显保险消保大格局的集中体现。
而这亦只是大都会人寿官微“个险微客服平台”不断迭代优化的缩影之一。作为公司保险服务的“线上主阵地”，自2016年正式上线以来，该平台已持续推出超过70项自助服务功能，覆盖保单全生命周期的各类便捷售后服务功能，客户使用占比超九成。多触点多轨数智化 有温度的服务伴随保单全旅程
保险服务不仅需要不断“造桥修路”，打通服务客户的“最后一公里”；也需要不断迭代升级，以数字化提升效率，为客户带来更方便、更有温度的服务体验。
随着数智技术在保险领域的渗透应用，智能客服机器人开始日益活跃。以大都会人寿智能在线客服“小会”为例，它借助自然语言处理等人工智能技术，通过拟人化的人机交互，7天×24小时为客户提供智能、高效、便捷的自助服务。
为了面对客户时能答得上、答得准，“小会”已学习了3.4万种不同的提问方法，服务范围覆盖理赔咨询、保险金领取、增值服务咨询、保全业务办理指引、保单信息查询等，回答准确匹配率逾94%。为更好服务老年客群，“小会”还有大字版，带给客户有温度的服务。
目前，大都会人寿正紧紧围绕数字化技术革新的浪潮，借助前沿技术驱动，打造多触点、多轨并行的保单全旅程数智化服务，从而优化保险服务体验，充盈保险服务价值。如今，客户无论是通过线上、线下、电话还是官微，都可快速流畅地开启服务旅程，一套高效、便捷、有温度的客服生态系统正在成型……
兑现保险承诺 以优质服务超越客户预期
理赔是最能体现保险保障本源的所在。而在大都会人寿，理赔不仅是兑现保险承诺的关键时刻，也是以优质客户服务超越客户预期的最佳实践。
大都会人寿公布的2024年个险理赔半年报显示，2024年1-6月，公司理赔处理时效和获赔率持续提升。其中，平均理赔时效为1.49天，客户获赔率达99.5%。当期最高疾病身故赔付590余万元，最高重大疾病赔付250余万元……
数字折射出大都会人寿的理赔处理时效不断提升。而简便的理赔流程、及时的理赔介入、便捷的保单服务也让客户的保险更具价值、体验更加良好。
叶锦伟表示，大都会人寿始终秉持“以客户为中心”的价值理念，基于一站式数字化服务平台，为客户提供便捷的保单服务，并及时兑现理赔承诺。未来，公司将不断创新服务内容，提升主动服务意识，持续夯实保险服务便民化水平，以实际行动，不断增强保险消费者的保险获得感、满足感和幸福感。
